執筆：国際おもてなし協会 編集部
専門監修：国際おもてなし協会 接遇事業部
公開日：2026年9月1日
最終更新日：2026年9月1日

※この記事は約8〜10分で読めます

新入社員研修では、挨拶や敬語、名刺交換、電話応対などをひと通り教えた。しかし、配属後の様子を見ると、研修で学んだはずの接遇マナーが実践されていない——。

このような悩みを抱える人事・教育担当者は少なくありません。接遇マナーが定着しないのは、本人の意識や努力だけが原因とは限りません。研修内容と現場がつながっていないことや、研修後の実践・振り返りの仕組みがないことも大きく関係します。

国際おもてなし協会の研修現場でも、「研修中はできていたものの、配属後に実践できていない」という相談が見られます。

本記事では、新入社員研修で学んだ接遇・ビジネスマナーが定着しない主な理由と、現場で自然に実践できる状態へつなげるための改善策を、人事・教育担当者向けに解説します。

新入社員の接遇マナーが定着しない主な理由

1. 知識を伝えることが研修のゴールになっている

2. マナーの目的や意味まで理解できていない

3. 実際の業務場面を想定した練習が不足している

4. 配属後の指導やフィードバックにばらつきがある

5. 継続的に振り返る仕組みがない

接遇マナーが「定着している」とはどのような状態か

知っているだけでは「定着」とはいえない

• 研修内容を覚えている

• 指示されれば実践できる

• 日常業務の中で自ら実践できる

• 状況や相手に合わせて行動を選択できる

接遇マナーが定着している状態とは、研修で学んだ知識を覚えているだけでなく、挨拶・言葉遣い・電話応対・来客対応などを、実際の業務で継続的に実践できる状態です。

例えば、電話応対の方法は 「3コール以内に出る」「会社名を名乗る」と頭では分かっていても、相手の名前を聞き取れなかったらどうしよう、上手く取次げなかったら怒られるかもという恐怖で、受話器に手が伸びず、電話に出られないといった、「マナーを知らない」のではなく、「失敗への不安から体が動かなくなる」のが、新入社員が研修直後に陥るリアルな壁です。

国際おもてなし協会「新入社員研修」

せっかく研修を受けたからには、早く接遇マナーを身につけて一人前に活躍してほしい。しかし、思うように成果が出ないのには、実は5つの理由があります。

新入社員の接遇マナーが定着しない5つの理由

理由1．知識を入れることが研修のゴールになっている

• 講義を受け、内容を理解しただけでは行動は変わらない

• 研修中に理解できても、現場と一緒ではない

• 「知っている」と「できる」を分けて考える必要がある

理由2．マナーの「型」だけを覚え、目的を理解できていない

• お辞儀の角度や敬語の正解だけを覚えてしまう

• 「なぜその行動が必要なのか」が分からないと応用できない

• 接遇はルールの再現ではなく、相手への配慮を行動で表すもの

具体例

ドアから一番遠い奥の席が「上座」という席次のルールを優先するあまり、景色や眺望を無視した案内をしてしまう。

部屋の奥側にある壁際の席（上座）にゲストを案内した結果、ゲストは終始ただの壁を眺めることになり、ドア近く（下座）に座ったホスト側だけが素晴らしい景色を楽しめる状態になってしまう。

理由3．実際の業務場面を想定した練習が不足している

• 一般的な例だけでは、自社の現場に置き換えにくい

• 電話、来客、営業、受付、社内コミュニケーションなど、職種ごとに必要な行動が異なる

• 現場で起こりやすい場面を使ったロールプレイングが必要

• 失敗できる研修環境で練習することが重要

国際おもてなし協会も、現場で起こり得る状況を受講者自身に考えさせる「想定型実践研修」を特徴として掲げています。

国際おもてなし協会「新入社員研修」

理由4．配属後の指導やフィードバックにばらつきがある

• 上司や先輩によって「正しい対応」の基準が異なる

• 新入社員が、研修と現場のどちらに従えばよいか迷う

• 忙しい現場では、その場の注意だけで終わりやすい

• 会社として共通の接遇基準を持つ必要がある

• 新入社員だけでなく、OJT担当者をはじめ管理職、全従業員への共有も必要

具体例

研修では「電話は3コール以内」と教わったものの、配属先では「誰かが取るだろう」という状態になっている。

理由5．研修後に振り返る仕組みがない

• 一度の研修で、すべての行動を習慣化するのは難しい

• 配属直後は業務を覚えることが優先され、マナーへの意識が薄れやすい

• 定期的なチェック、振り返りやフォローアップが必要

• 現場経験を積んだ後だからこそ理解できる内容もある

接遇マナーが定着していないときに見られるサイン

チェックリスト

• 挨拶の声量やタイミングに個人差がある

• 敬語を意識しすぎて、不自然な応対になっている

• 電話応対を避ける新入社員が多い

• 来客時に指示を待ってしまう

• 相手や状況が変わると対応できない

• 上司や先輩によって指導内容が異なる

• 注意された直後は改善するが、しばらくすると元に戻る

• 研修後の実践状況を確認していない

新入社員の接遇マナーを定着させる5つの改善策

改善策1．研修を通じて習得し、受講者に取ってほしい行動を具体化する

「接遇力を高める」のような抽象的な目標ではなく、具体的な行動として定義します。

例

• 出社時に自分から挨拶する

• 電話を一定のコール数以内に取る

• 来客時に立ち上がって対応する

• 依頼を受けた際に復唱・確認する

改善策2．形式的なルールの暗記から「相手本位の行動」へ意識を変換させる

• 「本質（なぜその型があるのか）」の言語化

• あえて失敗させる「逆転・違和感ワーク」の導入

• 「型の優先順位」を決める判断基準の提示

• 研修の評価軸を「行動の正確さ」から「理由の妥当性」へ変更

改善策3．自社の現場に即した場面で練習する

• 実際に起こりやすいケースを教材にする

• 正解を覚えるだけでなく、「なぜその対応を選ぶのか」を説明してもらう

• 個人演習、ペアワーク、ロールプレイングを組み合わせる

• 失敗とフィードバックを繰り返す

改善策4．研修とOJTの指導基準をそろえる

• 研修内容をOJT担当者にも共有する

• 指導用チェックリストを用意する

• 部署独自の慣習と、会社共通の基準を整理する

• 注意だけでなく、できている行動も具体的に伝える

改善策5．定期的な振り返りとフォローアップを行う

• 配属後の早い段階で振り返りを設ける

• 現場で困った場面を持ち寄る

• 研修内容を、経験と結びつけて学び直す

• 一度にすべてを確認せず、テーマを絞って継続する

新入社員向けのマナー研修を一時的なイベントで終わらせず、学んだ内容を現場に定着させるためには、本人への指導にとどまらず職場全体で実践していく姿勢が不可欠です。

研修の効果を上げるには、新入社員だけに一方的にマナーを求めるのではなく、上司や先輩社員が日頃から手本となる行動を見せることが重要になります。さらに、新入社員が望ましい振る舞いをできた際にはしっかりと評価して承認する風土を整えましょう。

接遇を個人の資質や意識に委ねるのではなく、組織共通の行動基準として位置づけて取り組むことが、結果としてマナーの確実な定着につながります。

新入社員研修を「実施して終わり」にしないための設計例

自社だけで新入社員の接遇マナーの定着が難しい場合は、研修内容とフォロー体制を見直す

• 研修テーマが自社の現場に合っているか

• 講義中心になっていないか

• ロールプレイングやフィードバックが十分か

• OJTと連携できているか

• 研修後の効果測定ができているか

• 外部講師を利用する場合も、自社課題のヒアリングとカスタマイズが重要

国際おもてなし協会では、研修の目的、業務内容、対象者、現状の課題などをきめ細かくヒアリングし、それぞれの企業に合わせた、企業向けカスタマイズ研修を提供しています。

国際おもてなし協会「新入社員研修」

新入社員研修の効果を確認する方法

接遇マナーが定着したかを確認するときは、研修中の状態だけでなく、実際の職場で行動できているかを見る必要があります。本人の自覚、上司・OJT担当者など社内の観察、顧客など社外の評価という3つの視点（360度評価）を組み合わせることで継続的な改善サイクルが回せます。

新入社員の接遇マナーに関するよくある質問

新入社員の接遇マナーが定着しない一番の原因は何ですか？

一つの原因に限定はできませんが、研修で知識を伝えた後、現場で実践し、振り返る仕組みがないことが大きな要因です。知識・実践・フィードバックを一連の教育として設計する必要があります。

新入社員の接遇研修では何を教えるべきですか？

社会人としての心構え、挨拶、身だしなみ、言葉遣い、電話応対、来客対応、報告・連絡・相談などが基本です。ただし、項目を教えるだけでなく、自社の業務場面に即した実践練習を組み込むことが重要です。

接遇マナーのフォローアップはいつ行うべきですか？

一般的には『3ヶ月後』が一つの目安ですが、狙う効果によってベストな時期が変わります。配属時期や業務への習熟度に合わせ、現場での実践経験を振り返れるタイミングで実施します。短い確認を継続し、必要に応じてまとまったフォローアップ研修を設けます。

社内研修と外部研修はどちらがよいですか？

社内研修は自社ルールを伝えやすく、外部研修は専門的・客観的な指導を受けやすいという特徴があります。外部研修で基本と実践を学び、社内OJTで自社の業務に定着させる方法もあります。

まとめ｜接遇マナーの定着には「研修後の現場」まで含めた設計が必要

• 接遇マナーは、知識を教えるだけでは定着しない

• マナーの目的を理解し、実際の業務場面で練習する

• 研修とOJTの指導基準をそろえる

• 定期的な振り返りとフィードバックを行う

• 新入社員だけでなく、職場全体で実践する

国際おもてなし協会では、企業ごとの課題や業務内容をお伺いし、現場での実践を意識した研修をご提案しています。新入社員教育や接遇研修についてお悩みの方は、お気軽にご相談ください。

その本質的な問いへの答えを追求し、正しい知識を後世に伝えていきたいという想いから生まれた『おもてなし学検定』は、2022年4月で創立1年を迎えました。1周年に先駆けた3月末には１級・２級を同時公開。以来、早速１級までチャレンジされ見事合格された方も増え始めております。

当記事では、そんな上級資格保持者様や、『おもてなし学検定』での学びを日々のお仕事に活用されている皆様からこれまでにいただいたご意見をご紹介します。

「おもてなし学検定ではどんなことが学べるのだろう」と気になっている方やこの先受検をお考えのみなさまの参考になれば幸いです。

１級取得Ｔさん
”受検級が上がるにつれ日本文化についての幅広い理解が必要になるため、海外の人と日本について話す際にとても役立っています。”

『おもてなし学検定』を受けようと思ったきっかけはなんですか？

サービス業に長く従事しており世界中のお客様に接する機会がありました。また自分が客側となって様々なサービスを受ける機会も多く、日本のおもてなしが喜ばれるのはなぜかを常々考えて来ました。海外に移住してからはその想いがより強くなったのですが、おもてなしとは何かを明言出来ずにいたところ『おもてなし学検定』に出会い勉強してみようと思いました。

受検までにどのくらい勉強しましたか？

3級を受検する為に約2週間集中して勉強しました。その後上級が開始されるのを待ってすぐにテキストを購入、続けて2級・1級に挑戦しました。３級の勉強開始から１級合格までの期間は約1ヶ月でした。
3級から1級まで間隔を空けずに受検出来たことで知識の定着がより図れたと思います。

『おもてなし学検定』を学んだ中で特に印象的なことはありますか？またそのことは日常生活やお仕事の場で活かされていますか？

海外在住ということもあって日本のおもてなしの心を体現する機会が多くありますが、その度にとても喜ばれます。相手を思いやり、決して押しつけることなく異なった要素を「和える」感覚は日本の懐の深さを感じさせ、異文化交流だけでなく価値観が多様化する社会の中で非常に大切なことだと感じています。
海外では日本についての関心が高く、様々なことが話のきっかけになります。『おもてなし学検定』は受検級が上がるにつれ日本文化についての幅広い理解が必要になるので、大変役に立つと実感しています。

オンライン受検についてはいかがでしたか？

私の場合はオンライン受検が可能なことで受検を決意し、モチベーションを維持することが出来ました。受検時にも特に困ったことはなくスムーズに進行することが出来ました。

３級取得Ｍ.Ｕさん
”日々のお客様対応でいかに多くのことに気を配っているか気づくことができ自信につながりました。”

『おもてなし学検定』を受けようと思ったきっかけはなんですか？

旅館業に携わる上で、おもてなしについて改めて学んでおくことは重要だと考えたためです。コロナ禍で開催目処がたたない検定があるなか、オンラインでいつでも受検できることにメリットを感じました。

受検までにどのくらい勉強しましたか？

1週間程度、スキマ時間を使って３級の動画教材を小分けに視聴しました。

『おもてなし学検定』を学んだ中で特に印象的なことはありますか？またそのことは日常生活やお仕事の場で活かされていますか？

「おもてなし」という捉えにくい概念について、15もの観点に細分化できるということが驚きであり、印象的でした。
3級の内容は実践的というよりは考え方の面が強いためすぐに仕事に活用できるわけではないかもしれません。しかし、日々の業務の中でこれだけのことに気をつけながらお客様対応をしているんだと気づくことができ自信につながると共に、15の観点の中で更に磨きをかけるべき点があるという気づきが得られました。

３級取得T.Hさん
”日本の「おもてなし」を海外へ伝えたいと思い受検しました。”

『おもてなし学検定』を受けようと思ったきっかけはなんですか？

現在は海外に滞在しておりますが、日本では接客や店舗経営指導などに携わっていたことから「おもてなし」に対する興味はずっと持っていました。海外に住んでみると、日本では当然のように存在していたきめ細やかで心の行き届いた「おもてなし」があまり無いことにショックを受け、改めて「日本のおもてなし」の素晴らしさを感じました。そしてこの素晴らしい「日本のおもてなし」を海外へ伝えることはできないだろうか？と考え、「おもてなし」を学びたいと思ったのがきっかけです。

受検までにどのくらい勉強しましたか？

3週間ほどかけて学習しました。動画教材は大変わかりやすく、内容のボリュームも丁度良かったです。勉強するのは大変楽しく、自分の経験も照らし合わせて具体的にイメージすることができました。

『おもてなし学検定』を通して学んだことは、日常生活やお仕事の場で活かされていますか？

普段の何気ない行動も、『おもてなし学検定』で学んだことを意識して行動するようになりました。さらに学んだことを活かし、将来は海外へ日本の素晴らしい「おもてなし」を少しずつ伝えていきたいと思っています。

国際おもてなし協会では、検定に合格されたみなさまがお仕事や日々の暮らしの中で「おもてなし学」の知識を活かしてより豊かな毎日を過ごせることを祈るとともに、おもてなしによって創造される「和」がさらに広まっていくことを願い、おもてなしの理解をさらに深めていただけるようなコンテンツをこれからも発信してまいります。

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「上座」と「下座」という考え方は、貴族社会から武家社会へと世の中が移り変わった室町時代に、その発祥をさかのぼることができるという説があります。

貴族が世の中の中心であった頃、家屋の床は板張りでした。そのため、人々は床に座る際にゴザなどの敷物をしいてその上に座っていたわけですが、身分の高い人と低い人では使用が許される敷物の種類が異なっていたそうです。その中で、身分の高い人のみに許されていた敷物が変化して、厚みをもつようになったものが畳だと言われています。

その後、武士が社会を動かす室町時代になると、家屋のありかたもそれまでとは変わってきます。それまでは身分の高い人の特権であった畳が、部屋の床一面に敷き詰められるようになりました。そこで、他の場所よりも少し床を高くした「上段の間」を作ることで、身分の高い人が座すべき場所として、その他の部屋・空間と差をつけたのです。時代劇などで、将軍が上段の間に座り、下段の間に家臣がずらっと居並んでいる様子を誰もが一度は目にしたことがあるのではないでしょうか。

(画像：世界遺産 元離宮二条城HPより
 https://nijo-jocastle.city.kyoto.lg.jp/introduction/highlights/ninomaru/)

写真にもあるとおり、この「上段の間」は一つの部屋に相当する広さをもったものでしたが、これがだんだんと縮小されたものが「床の間」になったといわれています。

そのため、床の間の一番近く/床の間を背にする席が、一番良い席=「上座」といわれるようになったのです。また同じ背景から考えると、床の間は本来部屋の出入り口の対極に配置されるものということができ、「上座」が出入り口からもっとも遠い席とされることも容易に理解できるのではないでしょうか。

出入り口付近は人の移動や戸の開け閉めが多く、せわしない場所です。
将軍など身分の高い人は、部屋の出入口から遠い奥まった場所にずっしりと構え、入れ替わり立ち替わり訪れる人々の対応をしていたのでしょう。

2.現代での上座下座はどのように決定する？

「上座」「下座」という考え方は、ビジネスや人付き合いのマナーとして、現代にも浸透しているものです。「上座」は目上の人やお客様が座る席、「下座」は役職の低い人やおもてなしする側の人が座る席とされます。

しかし、”床の間を背にする席が上座”と覚えたところで、現代では実生活で和室で人と会う機会は多くはないでしょう。むしろ会議室やレストランなどでの席次に悩むことがほとんどではないでしょうか。和室以外のどのような場所でも、相手をスムーズに「上座」にご案内することが良質なおもてなしに欠かせないのはいうまでもありません。

大切なのは「相手を敬い、たてるためには、どの席が最適なのか」を考えて判断することです。そのためにも先述の歴史的背景と、そこから発展した「上座」・「下座」の基準をおさえておきたいものです。

上座とは

• ・床の間を背にする席
• ・出入り口からもっとも遠い席
• ・人の行き来がもっとも少ない席
• ・室温が快適で安定している席
• ・景色や、飾ってある美術品などの部屋の設えがもっともよく見ることのできる席
• ・もっとも安全な席
• ・左側

下座とは

• ・出入り口に1番近い席
• ・人の行き来が多い席
• ・料理や飲み物の提供の際に働きが求められる席
• ・出入り口の開け閉めや空調設備との位置関係から室温が安定しなかったり、快適でない席
• ・景色や、部屋の設えがよく見えない席
• ・危険の可能性のある席
• ・右側

ここではひとつひとつの実例をあげてどこが「上座」かという解説はしませんが、会議室やレストランだけでなく、タクシーやエレベーターなどの狭い空間の中でも、上記の基準に照らし合わせて考えると、おのずとどこに目上の方・お客様をご案内すれば良いかが導かれるはずです。また、自分の会社やお店であればどうだろうか、自宅であればどうだろうか・・とぜひ考えてみてください。

余談:なぜ左側が上座なのか

右側に比べて左側が上位とされるのは、古代中国から伝わった考え方にもとづいていると言われています。太陽を正面にしたとき(南を向いたとき)を基準にして、太陽が登ってくる方角が左(東)・沈んでいくのが右(西)であることから、左上位の概念ができたと伝えられています。

その他、左側には心臓があることから、自分より目上の人と居並ぶ際には右側にたち「危害を加える意図はない」ことを示していたという説もあります。

3.上座・下座はめんどくさい？

ルールとして”覚えなくては”ととらえると、難しく面倒に感じてしまいがちな「上座・下座」という概念ですが、相手のことを大切に想っている・敬っているという気持ちを表現する方法のひとつであり、おもてなしにおいて大切な嗜みです。

仏教の修行に下坐行（げざぎょう）といわれるものがありますが、これは自らを「下座」＝他の人より下の位置に置き、人が厭うような仕事を淡々とこなすことによって、「自分は人よりも優れている」と考えてしまう高慢な気持ちをなくすための鍛錬だそうです。

自己の主張が行き過ぎないように、自らを進んで「下座」におき、相手のために立ち働くこと。これもおもてなしに欠かせない心です。

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日本人なら誰もが知っている言葉「おもてなし」ですが、この言葉は一体いつ頃から使われているのかご存知でしょうか？

「おもてなし」とは、「もてなし」という名詞に、丁寧さを表す「お」をつけたものということはご存知の方も少なくないのではないでしょうか。

「おもてなし」という言葉の根幹である、「もてなし」の起源を辿っていくと、紀元1,000年頃(平安時代中後期)の記録が文字として残されている最古のものと言われています。この時代は、それまでの唐の影響を強く受けた文化から、国風文化と言われる日本独自の文化が発展した時代。仮名文学が盛んになった時代でもあります。そのような時期の代表的作品である『源氏物語』と『枕草子』には、「もてなし」という言葉がすでに登場しているのです。

それぞれどのような場面でどのような意味合いで使われていたのか見てみましょう。

2.「おもてなし」の登場①―源氏物語

1008年に記された『源氏物語』では、物語の冒頭部分からさっそく「もてなし」という言葉が登場します。

<原文> 『桐壺』第1章

父の大納言は亡くなりて、母北の方なむ古の人の由あるにて、親うち具し、さしあたりて世のおぼえ華やかなる御方々にもいたう劣らず、なにごとの儀式をももてなし給れけれど、とりたててはばかしき後ろ見しなければ、事ある時は、なお拠り所なく心細げなり。

<訳>

(帝の寵を独占していることから皆に妬まれている女性『桐壺』の) 父の大納言はなくなっているが、母親は由緒ある家の人で教養もあり、またその両親も揃っている。(桐壺は)身分の高い人々にも見劣りしたりひけを取ることのないよう、どんな儀式もしっかりと取り計らったが、これといった後ろ盾がないので、いざという時には頼るあてがなく心細そうな様子である。

作者の紫式部が、宮中に仕えていた頃に書かれた源氏物語。この宮仕えとはどのようなものであったかを、源氏物語研究で著名な国文学者池田亀鑑が記した『平安町の生活と文学』から窺い知ることができます。

・午前６時、掃除をはじめ、御殿の格子をあげ、調度を整頓し、寝具を敷き直し、簾をあげます。

・午前8時、中宮に御湯のあつさ、ぬるさを探り、差し上げます。

中宮に、湯帷子（浴衣）を着させていただき、邪気払いの弓の弦を手で弾き鳴らし、中宮が手や顔を洗われたり、入浴される間、奉仕します。そして、中宮に直衣をお着せし、伊勢の皇大神宮の御拝のお世話をします。

・中宮の朝食を準備し、昼12時に御膳の作法を行います。

・夜、灯火を持って、所々の燈籠に灯をともします。

・午後１０時、御格子を下ろし、簾をたれ、ついたてをたてます。

中宮が、夜の御殿に入御された後も、夜の御殿のさし油をして、終夜灯火の消えぬようにします。

このように宮仕えする女性たちは、中宮(天皇の妃)の食事や衣類のお世話・住居の掃除などの衛生管理・調度品の手入れ・燈火や薪炭の管理等様々な身の回りのことにまつわる奉仕を仕事としていました。さらにこれらのような日常のルーティーン以外に、年賀のお祝いや望粥の節句など40以上にわたる年中行事、平成から令和への皇位継承でわたしたちの記憶にも新しい『大嘗祭(だいじょうさい)』のような臨時の行事の際のお世話も担っていました。

源氏物語『桐壺』に登場する「もてなし」は、さまざまな儀式をしっかりと「取り計らった」という意味で使われています。平安時代の女性たちは、日常の家政から特別な行事でのおつとめまで多岐にわたる業務を、粗相のないようにと神経を張り詰めさせながら、うまく「取り計らって」いたのではないでしょうか。現代でも「もてなし」という言葉には「とりはからう」という意味が含まれています。

平安時代は女性の感性が大切にされた時代と言われますが、家政や行事での「もてなし」にも女性たちの趣味や嗜好が色濃く反映されていたのでは・・・と想像することができます。

ではもうひとつ、「もてなし」という言葉が使われた最古の記録のひとつである『枕草子』をみてみましょう。

3.「おもてなし」の登場②―枕草子

1008年に成立されたといわれる『源氏物語』より少し早い1002年には完成していたといわれる『枕草子』では、「もてなし」はこのように記されています。

＜原文＞(枕草子 84段 )
めでたきもの 
唐錦（からにしき）。飾り太刀（かざりたち）。作り仏のもくゑ。色あひ深く花房長く咲きたる藤の花、松にかかりたる。
六位の蔵人（くらうど）。いみじき君たちなれどえしも着給はぬ綾織物を、心にまかせて着たる青色姿などの、いとめでたきなり。所の雑色（ところのぞうしき）、ただの人の子どもなどにて、殿原（とのばら）の侍に、四位、五位の司あるが下にうち居て、何とも見えぬに、蔵人になりぬれば、えも言はずぞあさましきや。宣旨（せんじ）など持てまゐり、大饗（だいきょう）のをりの甘栗の使などに参りたる、もてなし、やむごとながり給へるさまは、いづこなりし天降り人ならむとこそ見ゆれ

<訳>
すばらしいもの

唐錦（からにしき）。飾り太刀。作り仏のもくえ。色合いに深みがあって、花房の長い藤の花が松にかかっている景色。 
六位の蔵人（くらうど）。高貴な貴公子たちでもなかなか着ることができない綾織物を自由に着ている姿など、非常に素晴らしい。下級の職員が、並の身分に過ぎない人の子弟で、立派な身分の方に仕える侍として、四位や五位の官職に就いた人の下位で畏まっていて、何ともないような者が、六位の蔵人になってしまえば、何とも言えないほどのあきれる派手な服装である。宣旨などを持って参上したり、大饗の時の甘栗の使いなどで参上したのを、もてなして、高貴な人に対応するように接する様子は、どこからやってきた天下り人なのだろうと見えるほどである。 

長い文章ですが、清少納言はこの一節の中で、「六位蔵人(ろくいのくらうど)」(今でいうと天皇の身の回りのお世話をする秘書的な存在)の「もてなし」がすばらしいものであると記しているのです。天皇の御姿を暖簾の向こうにしか拝見することができなかった時代、側近中の側近として接していた六位蔵人の「もてなし」は一線を画していたようです。

この「もてなし」とは具体的にどのようなものであったのでしょうか。天皇の秘書機関である「蔵人所」の職務には以下のようなものがありました。

・天皇の身の回りの世話

・宮中の雑務 (警備、物資の調達・管理、儀式や宴会の催行など)

・天皇と参議のやりとりの取り次ぎ

・文書事務 (機密文書を含む文書の作成、整理保管)

この蔵人所の実質的な長であった藤原行成が残した日記『権記』を読むと、一条天皇と行政の最高指導者である藤原道長の間の調整役として日々奔走していた様子がうかがえます。政権を巡る権謀術数が横行していた時代、各方面に注意を行き届かせ「もてなし」していたことでしょう。

4.「おもてなし」の変わらない姿

さて、今回は「おもてなし」という言葉が文字として初めて登場した例を、日本の古典文学の代表作品の中からご紹介しました。

「おもてなし」の語源である「もてなし」は、大陸からの影響が薄れ日本固有の文化が醸成され始めた平安時代中後期の文学作品にみることができました。『源氏物語』の場合も『枕草子』の場合も、宮中で天皇や皇后に仕える人々が神経を行き届かせさまざまな執務をうまくとりおこなった様子をあらわす言葉として使われていました。文字として残されている最古の記録が約1,000年前のものであるならば、「もてなし」の精神自体はそれよりはるか以前から存在し、受け継がれてきたものではないかと想像することができます。

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「おもてなし」は日本の歴史・風土を背景に育まれ、先祖代々受け継がれながら日本に根付いてきた、日本独自の精神文化です。意識をしていなくとも、わたしたち日本人ひとりひとりの中に存在している心です。

精神や心は目に見えずかたちのないものですが、この「心」の実態を解明し、どのように働かせることで「おもてなし」が実現されるのか、またどのような価値基準や美意識のなかでそのような精神文化がかたちづくられたのか、を体系的にまとめたものが『おもてなし学』です。

2.おもてなしは自分も他者も幸せにするもの

「おもてなし」と聞くと、”ホテルや旅館・飲食店などでの手厚い接客”を連想する人も多いのではないでしょうか。またそのような文脈で使われることが圧倒的に多いのも事実でしょう。しかし、「おもてなし」は本当にサービス業など特定の職業に従事する人だけが行うもの・知っているべきものでしょうか。

確かに、「おもてなし」とはお迎えするお客様を大切に想い、その気持ちを表現することですが、ホテルや旅館・飲食店などにおいての「お客様」とは、自社の商品やサービスを利用しその代金を支払ってくださる”消費者”とも言い換えることができます。

しかし本来は、相手が”消費者”であってもなくても、その人のことを大切に想い、心地良い関係性を築こうという気持ちを持って行われるものが「おもてなし」です。友人を自宅に招くときにも「おもてなしをする」と表現することを考えるとわかりやすいのではないでしょうか。近年では、いわゆるサービス業には分類されない医療機関や企業の経営の指針として「おもてなし」が掲げられていることも多くあります。お仕事の場であっても、日常生活の場であっても、人との心地良い関係を築く術が「おもてなし」です。そして、そのように自分の周りの人々と良い関係性を保ちながら日々暮らすことは、相手の幸せばかりではなく自分の幸せにもつながるものなのです。

3.『おもてなし学検定』でおもてなしを実現する心を学び、人生を豊かに生きる

では、どうすれば人との心地良い関係を築く「おもてなし」をすることができるのでしょうか。

「おもてなし」は、冒頭で述べたとおり日本の歴史的・地理的要因を背景に育まれた、世界でも類をみない日本人に特有の精神文化と言えます。意識をせずとも、日本で生まれ暮らすわたしたちの中に、自然に存在しているものです。しかしながら、いざ「おもてなし」をするという場面になると、なにが正解かわからない/いまいち自信をもてないまま行っているという方も多いのではないでしょうか。

先ほども申し上げたように、友人など”お客様”を自宅に招く際に心を配って相手の好みのお食事を用意したりお部屋の掃除をしたりすることが「おもてなし」と言われることがあります。これも間違いではありませんが、これは『設え』や『馳走』といった「おもてなし」を構成する要素のごく一部といえます。

『おもてなし学』では、「おもてなし」を実現するときに働かせるべき心を『15の心』と分類・定義しています。

『おもてなし学検定』の3級ではそれぞれの「心」の意味やどのような場面で働くのかを主に学びます。この『15の心』を学ぶことで、

• ・職場や家庭などで身近な人との人間関係をもっと良くしたい
• ・お客様ともっと心を通い合わせほんものの「おもてなし」を感じてもらいたい
• ・人としてもっと内面的に成長し人生を充実させたい

といった時に、どうすれば良いのかわからなくて悩んでいたり自信がもてなかった人も、どのような時にどの「心」を働かせれば良いのか具体的な場面と結びつけて考えることができるようになり、お仕事の場でお客様により高い満足感を感じていただけたり、家族や友人との関係をより良くすることにつながります。

どのような時代でもそうですが、これからの時代にはより一層、人と人との丁寧な心の触れ合いを大切にし、豊かな人生を送るということが重要視されていくことでしょう。ぜひ、『おもてなし学』の知識を学び、あなたとあなたの周りの人々が心地よく暮らしていくためにお役立てください。

オススメ

おもてなし学検定のご案内

国際おもてなし協会では、「おもてなし」を体系的に学び、資格が取得できる「おもてなし学検定」を実施しております。 おもてなしを構成する15の心・具体的な場面での活用方法を学ぶことで、日常生活の中で人との心地よい関係を築いたり、ビジネスシーンにおいて顧客満足を高めるなど、多くの場面でお役立ていただけます。 24時間いつでもどこでもPC・スマートフォン・タブレットから受検が可能で、ご自身の都合に合わせて検定取得を目指していただくことができます。 ぜひチャレンジください。	詳細をみる＞

44日間にわたって開催されたラグビーワールドカップの経済効果は、約4372億円（公益財団法人RWC2019組織委員会予測）。
経済効果のみならず、ラグビー日本代表が、史上初のベスト8に進出、私たちにたくさんの感動を与えたことは今なお記憶に残っているでしょう。

まさしく世界中の人をおもてなしでお迎えした、また日本の魅力が世界に大きく発信された年にもなりました。
そこで今回は、2019年に、世界で話題になった日本のおもてなし、つなぐひろげるおもてなし協会が選んだベストランキング3をご紹介します。
早速いってみましょう。

3位 G20大阪サミット2019

「北京は最悪だったが…」外国メディアが絶賛の“体感型”G20　これはまるで万博だ – FNNプライムオンライン https://t.co/t1ZX7MZ7uf #FNN大阪のおもてなし力は世界一です。

— 松井一郎(大阪市長) (@gogoichiro) June 27, 2019

【大阪のおもてなし】「外国メディアが絶賛の“体感型”G20、これはまるで万博だ」

政治だけでなく大阪の食・文化・歴史などを、世界各国から約3万人の関係者やプレスが堪能。
フィナンシャル・タイムズ紙は「Japanese heartland in world spotlight（世界で注目される日本の中心地）」と見出しをつけ、2025年には万博が開催されることを紹介。
ウォールストリート・ジャーナル紙は「Boomtown（景気に沸く都市、新興都市）」と大阪を評し、世界からインバウンド（訪日外国人客）が増えていることなどを伝え、大阪のおもてなしを発信、PR効果にもつながりました。

2位 即位礼正殿の儀関連のおもてなし

《総理の動き》10月23日安倍総理は都内で内閣総理大臣夫妻主催晩餐（さん）会を開催しました。https://t.co/LfaEpoMyg2 pic.twitter.com/JoVqa93du7

— 首相官邸 (@kantei) October 24, 2019

【日本文化のおもてなし】「183の国や地域の要人来日、海外メディア大きく報道」

平安絵巻さながらの即位礼正殿の儀に、イギリスのチャールズ皇太子やオランダのアレクサンダー国王、スペインのフェリペ６世国王、ブータンのワンチュク国王ら、過去最大の数のVIPが来日されました。
即位礼に伴う儀式の数々が、新たな宮廷文化の幕開けを知らしめるとともに、日本の伝統、文化、国力や在り方、ビジョンなどが世界に伝わる機会になりました。

1位 ラグビーワールドカップのおもてなし

ファフ・デクラーク🇿🇦に聞きました❗
「日本の何が好き❓」@Springboks @fafdeklerk#RWC2019 pic.twitter.com/cacyTq9Aeq

— ラグビーワールドカップ (@rugbyworldcupjp) November 9, 2019

【敬意のおもてなし】「人々が、おもてなし（ホスピタリティー）がとても素晴らしい。とにかく、文化（カルチャー）がとっても素晴らしい」

国際統括団体 ワールドラグビーのビル・ボーモント会長が、ラグビーワールドカップ日本大会の統括会見にて、2019日本大会はおそらく最高のW杯として記憶され得るだろうと称賛、地方の開催地の歓迎やサポート、「マスコットキッズ」、国家斉唱、歌詞カード、ボランティアのおもてなし等、すべての国を暖かく迎える日本のおもてなしに敬意が集まりました。

特選1 コミックマーケットでの整列

「過去最多の入場者。日本のコミケの群衆整理が凄すぎる」

コミックマーケット準備会が主催する世界最大の同人誌卸売会、東京国剤展示場（東京ビッグサイト）で、8月に夏コミを開催。73万人の動員数を記録。行列のコントロールの凄さ、人々が秩序を乱すことなく整然と並び、誘導されている様子に関心が集まりました。

特選2 外務省 招聘事業（2019年4800人招聘）

「おもてなしは、今、私たち（ロシアの観光業者）にとても必要なもので、日本で勉強する機会を得れて、とても光栄に思う。我々のような国が多くを学べるように日本政府がこのような取り組みを続けてくれることを希望する。」

外務省は、世界間の日本の優位性を高め、国際社会が抱える問題の解決や世界経済の発展に取り組み、日本文化の紹介、世界の人と人との交流による理解を促進するなど、日本と世界各国の関係が上手くすすめられるように、日本で中心となって活動する国の機関です。
毎年、世界中の人を日本に招き、日本への理解促進や世界の発展のために支援、日本国民の安全で豊かな生活を守る仕事をしています。こういった地道な外務省の活動で、親日派を増やし、世界における日本の優位性を高めています。

おもてなしランキング まとめ

今年も、たくさんの世界で話題となったおもてなしがありました。
改めて振り返ってみますと、日本を盛り上げる出来事に、おもてなしがあったことに気づかされます。

おもてなしは、日本が世界に誇れるものであり、日本の美しい文化、伝統です。
来年の2020年は、いよいよ世界のスポーツの祭典、東京2020オリンピックが開催されます。
さぁ、日本が世界に広く知れわたる、またとない機会。
アスリートが生み出す歓喜、興奮、感動、そして、ホスト国日本の熱く世界を感動させるおもてなし。
2020年、日本を、おもてなしで、もっと盛り上げましょう！

つなぐひろげるおもてなし協会では、日本の世界に誇る美しい「おもてなし」を、世界に向け活用、支援、貢献できるように日々取り組んでおります。日本・世界の社会の発展を願い努めてまいります。

オススメ

おもてなし協会、国際的な研修実績のご案内

	つなぐひろげるおもてなし協会は、おもてなしの専門的な知識と技能を身につけるおもてなし研修を国内外で実施しております。 日本の伝統的なホスピタリティの方法で、お互いが敬い合う術、美しい心とふるまいを身につけます。外務省の国際的なプログラムにも採用、世界の企業や学生の200名以上が受講、世界で唯一、おもてなし専門機関のスキルを持つ講師が、体験・実践型を中心とした研修を行います。 詳細をみる＞

プロトコールを理解する上で大切なことは「相手に敬意と親愛を伝え平等に扱うこと」です。
国際基準の儀礼とはいえ、時代とともに変化する部分があります。国や地域によっても差がありますので、柔軟に対応することが必要でしょう。

ここでは「国際的VIPへのおもてなし」に求められるプロトコールについて具体的にご紹介します。

1. サービスの基本は「笑顔の挨拶」

人と人とが出会って、最初に交わすのが挨拶。
折り目正しい挨拶は相手に敬意を示す基本です。エレガントな女性と言われる方は常に柔らかな微笑みをたたえています。紳士（ジェントルマン）も相手に優しさをもって接することができる人、という意味があります。
笑顔の挨拶は国際的VIPへのおもてなしに欠かせない振る舞いと言えるでしょう。

2. 相手の立場に立った対応

相手の立場を配慮した誠意ある対応は、異文化コミュニケーションの基本です。
違いがある、ということを認識した上できちんと相手の話を聞くこと、自分の意見を述べる場合には押し付けることなくわかりやすく伝えることが大切です。
また、日本人特有のあいまいな返事をすることは相手に不信感を与えてしまう場合があります。YesとNoの使い方に注意をしましょう。

3. 身だしなみや立ち振る舞い

どんな方にも好感を持たれるような、控えめで清潔感あふれる身だしなみが求められます。
身なりを整えることは相手に対する敬意です。特に国際的な場では、状況に合わせた装いが求められます。
行事やパーティによって服装にも一定の基準があることはプロトコールのマナーの一つの特徴といえます。

4. 「国際人」的な視野を身につける

言葉の壁や国内の常識にばかりにとらわれていると、何が正解かがわからなくなってしまい、相手に対して消極的になってしまいます。
相手を理解しようという視野に立ち、わからないことは教わる、興味を示すといった素直な態度で積極的にコミュニケーションをとろうとする姿勢が大切です。

5. 敬称には細心の注意を

国によっていろいろな敬称があります。
例えば、英国人には「サー」「マダム」、フランス人には「ムッシュー」「マダム」「マドモアゼル」、スペイン人には「セニョール」「セニョリータ」などです。
国で使われている個々の敬称を用いて呼びかけるように心がけましょう。

6. お客様の名前で呼びかける

欧米人は親しさの表現として、会話の端々に相手の名前を入れて呼びかけます。
例えば、単に「おはようございます」と言うよりは、「おはようございます。ミスター・ジョンソン」と言ったほうが、親しみが感じられます。
海外から来られた方にとって、自分の名前を覚えてくれているということは、安心と信頼に繋がります。
ただし、ビジネスの場面では役職名の表現が変わることがありますので注意しましょう。

7. 差別をしない

海外から来られた方と接する際に最も不愉快にさせることの一つが、応対上の差別です。
国籍や人種、年齢、性別、肌の色などによって態度を変えるようなことはあってはなりません。

まとめ

私が通っていた国際マナー（プロトコール）を教えるスイスのフィニッシングスクールでは、常に身の回りを整えることを求められました。
起床したあとにベッドはきちんと整えられているか、洗面台に不要なものを出しっぱなしにしていないか…、寮母によってチェックされベッドカバーが数センチそろっていなかったことや洗面台にヘアスプレーを出しておいたことなど、何度もやり直しを求められたこともありました。
「生活の乱れは精神の乱れ」と厳しく指導されたことが今でも思い出されます。

私はこうしたプロトコールをしっかりと身に付けることで、世界中の国々の仲間と会話をし、各国のグループが催すパーティに参加し、その国の民族衣装を身に着けて伝統舞踊を一緒に踊ることなどで楽しく異国文化に触れ、国際交流を深めることができました。

プロトコールの概念をふまえた「国際的VIPのおもてなし」では固定観念や先入観を持たずに相手を理解しよう、受け入れようという気持ちが大切です。
『素直さは最大の宝』という言葉を胸に、経験と知識を積み重ねていくことでマナーは洗練されていきます。
来たるグローバルな時代にふさわしいワンランク上の「国際的VIPへのおもてなし」に皆様もぜひ挑戦ください。

オススメ

VIPコンシェルジュサービス

	VIP対応・海外ゲストアテンド・接遇。日本を代表するさまざまな国際舞台で、VIPコンシェルジュサービスが採用。 最高品質ホテル・ファーストクラスメソッドで、世界品質のおもてなしを実現します。 ご要望に合わせ、サービスは２種類。VIP対応教育サービス、VIP対応人材サービス。 詳細をみる＞

訪日外国人の方々は日本に期待することの多くに、伝統的な和食をはじめとする日本でのお食事があります。

そこで今回は外国人のゲストをお迎えするにあたり、飲食店で今からすぐに使える接客英語を、実際の入店から退店までの流れに沿ってご紹介します。ぜひ、ご活用ください。

入店のご案内

「こんにちは。ようこそ おもてなし（お店の名前）へ!」
*挨拶にプラスするWelcomeの一言で、歓迎の気持ちを表します。

「何名様でしょうか？」

「2名様でしょうか？」
*お客様の人数によって数字を入れ替えて使います。日本語では席と言いますが、英語ではtableを使います。〇人用のテーブル＝〇人席ということです。

「ご予約をいただいておりますか？」

席へのご案内

「お席へご案内いたします」

「こちらでございます。」

「こちらがお席でございます。」
*何かを指し示したり差し出したりする時に、Here is/are 〇〇.というフレーズを使います。

注文を取る際

「こちらがメニューでございます。」

「何かお飲み物はいかがでしょうか？」
*お客様にお飲み物のご希望を伺う丁寧な表現です。

「ご注文をお伺いしましょうか？」
*May I 〜の方がより丁寧な接客英語のフレーズですが、Are you ready to order? といった言い方もできます。

「何か食べられないものはありますか？」
*飲食店を訪れる外国人のお客様の中には宗教上の理由や菜食主義、またはアレルギーなどの理由から食べられないものがある方もいらっしゃいますので、注文を取る際に確認しましょう。

飲み物・食事のご提供

「こちらがご注文の〜でございます。」
*お料理をお客様の元へお出しする際に使います。

「ご満足いただいていますか？」
*食事にご満足いただけているかどうかを確認して差し上げると、丁寧な印象になります。

「お皿をお下げしてもよろしいでしょうか？」
*黙って勝手にお下げしないように、先に一言伝えましょう。

お会計

「合計で〜円でございます。」

「お支払いはどのようになさいますか？」（現金やクレジットカードなど）
*How would you like〜？は、他にもお肉の焼き加減などご希望を聞くときにも使える便利な表現です。

「こちらにサインをしていただけますか？」
*カードのご利用時ご署名をいただくときに使います。

「こちらがお釣りとレシートでございます。ありがとうございます。」

お見送り

「良い１日をお過ごしください！」

「またのご来店をお待ちしております。」
*お会計だけ済ませて終わりということのないように、最後も心を込めておもてなしの一言を添えましょう。

まとめ

簡単なフレーズですが、飲食店での接客英語として、どれも丁寧さのこもったおもてなしの表現ばかりです。

また、料理の詳しい説明を英語でするのは難しい場合もあります。どのような料理かをより分かりやすく伝えるために、あらかじめ英語表記のメニューを作成し、お料理の写真をたくさん載せる等の工夫をすると外国人のお客様にも喜ばれますので、しっかりと用意しておきましょう。

オススメ

おもてなしインバウンドサービス

つなぐひろげるおもてなし協会では、日本の世界に誇る美しい「おもてなし」を、『人と人とを結び、和を成し、人間力を磨く美学』と定義し、多くの外国人ゲスト、インバウンド事業者、研修講師へ日本唯一のおもてなしサービスをご提供できるよう努めてまいります。	詳細をみる＞

「英語で接客」というと難しく感じる方も少なくないと思いますが、実際日本を訪れる外国人観光客の多くは英語を母語としていません。もっとも大切なことは流暢な英語で話すことではなく、「相手にわかりやすい、心のこもった英語」つまり「おもてなしの英語」で話すことなのです。

絶対に押さえておきたい5つの接客英語

例1：May I have your name, please?
→お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？

例2：May I see your passport, please?
→パスポートを拝見してもよろしいでしょうか？

また、May I ?と言いながら相手の荷物を指し示せば「お荷物をお持ちしましょうか？」というように、何がしたいかわかりきった時は、ジェスチャーをしながらMay I ?で済ませることもできます。

例1：Could you fill out this form, please?
→この用紙に記入していただけないでしょうか？

例2：Could you speak more slowly, please?
→もう少しゆっくり話していただけないでしょうか？

この場合にWould you ～？を使うと目上から目下の人に話す感じや、あなたはやる意思はありますかという感じになるので注意してください。

例1：Would you like tea or coffee?
→紅茶かコーヒー、どちらになさいますか？

さらに、疑問詞の後にwould you ～？をつけるだけで、お客様の希望をほとんど伺うことができます。

例2：When would you like to visit Kyoto?
→いつ京都を訪れたいですか？

例3：What time would you like to eat?
→何時にお召し上がりになりたいですか？

例1：Shall I draw you a map?
→地図を描きましょうか？

例1：I’m afraid you have the wrong number.　
→あいにく電話番号が違うようですが。間違え電話を受けた時の決まり文句

これは日本語での「クッション言葉」の役割を持ち、この言葉を添えることにより、印象が柔らかくなり、相手を尊重する姿勢を表すことができます。

「Please sit down.」は「立っていないで座りなさい」というようなニュアンスになってしまうので「Please have a seat.」
「Please wait.」も「待て！」というニュアンスがあるので「Just a moment, please.」を使うようにしましょう。

「表情」は接客英語と同じくらい大切

日本人によくありがちな、相手のいうことが良くわからない時のごまかし笑いや、にやにやとした照れ笑いは相手に不快感を与えてしまうことが多いです。
「相手の目を見ながら話をする」というのは万国共通のルールです。相手から目をそらせるのは嘘をついているか、いうことに自信がないからだと思われてしまいます。
また、完璧な英語で話せなくても、「さわやかな笑顔でお出迎え、相手の目をみて相手の求めることを理解しようとするおもてなしの心」があれば、こちらの言いたいことに理解を示して頂ける方が多いです。

困ったときのお役立ちツール

普段から接客英語を練習していても、いざ外国人のお客様が来ると焦ってしまい、コミュニケーションをとるのが難しいこともあります。
そんなときは、下記を用意して応対しましょう。

（言いたいものの単語がわからなくても絵を描いて伝えたり、お客様の発音が聞き取れなくても書いていただくとわかることもあります。）

（翻訳アプリをいれておく。今は音声で認識できるものもあるのでとても便利です。）

まとめ

英語は難しくて、外国人のお客様と接するのは大変なことと感じる方も多いと思います。
まずは、お客様の希望が何であるかをしっかりと聞くようにしてみましょう。そして、ゆっくり、はっきり、相手にわかりやすい英語で話しかけてみましょう。

外国人のお客様に日本に来て良かったと満足していただきたいと思う気持ちを込めて(おもてなしの心)応対することが、接客英語において一番大切なことです。

オススメ

訪日外国人(インバウンド)おもてなし接遇研修

⾼いお客様満⾜で選ばれる、外国人対応豊かな専⾨家による、訪日外国人へのおもてなし。 日本を代表するおもてなし産業で採用。 講師は、豊かな外国人対応経験を持つホテル勤務スタッフと客室乗務員。 1名様から受講可能。東京、大阪、札幌、名古屋、福岡の５都市で公開講座。	詳細をみる＞

東京オリンピックを来年に控え、日本を訪れる外国人(訪日外国人)の数は年々右肩上がりに増加しています。
2018年は3,119万人を超え、2020年には4,000万人以上が見込まれています。

訪日する外国人の国別内訳をみると、1位の中国を筆頭に2位が韓国、3位台湾とアジア圏の割合が多く、日本を身近に感じていただけることは大変喜ばしく、期待の気持ちが胸に広がります。

訪日外国人旅行者は、観光はもちろんのこと、政府が推進するプログラムで来日される外国の方も多くいらっしゃいます。
皆さんは、外務省が毎年日本とアジア大洋州の各国・地域との間で、対外発信力を有し将来を担う人材を年間3500名招へいしている対日理解促進交流プログラム「JENESYSプログラム」をご存知でしょうか。

このプログラムは、多くの若者を招へい・派遣し、政治、経済、社会、文化、歴史、外交政策などに関する対日理解の促進を図るとともに、親日派・知日派を発掘し、日本の外交姿勢や魅力等について積極的に発信してもらうことで、外交的な相互理解と友好関係の促進を目的とした交流プログラムです。

この度、株式会社JTBからのご依頼を受け、おもてなし協会では、アジア圏の一国でもあるモンゴル訪日団の皆さまに向けて「おもてなし研修」を実施いたしました。

【講義1】 日本に触れる

モンゴル訪日団の皆さまご来場の際は、当協会の“おもてなしコンシェルジュ”(着付けの専門家)が、着物でお出迎えをしました。
また、お茶と和の伝統菓子「金平糖」をお持ちすると、皆さま興味深く眺めては美味しそうに召し上がってくださり、最初の気持ちを込めた「おもてなし」をお伝えしました。

そこからは実践を含め、日本のおもてなしを体感していただく講義です。

まずおもてなしの三要素をご紹介しました。

次に、日本独自の振る舞いである「お辞儀」の実践です。
伝統的な型をもつ丁寧さを礼儀とする日本の挨拶は、フレンドリーなスキンシップが日常のモンゴル人の皆さまにとって目新しいものであった様でした。
丁寧さを大切にしたふるまいの一例、日本流の「ペンの渡し方」をご説明し、異文化を楽しく学んでいただきました。

【講義2】 和文化を楽しむ

おもてなしを歴史からひも解く「茶道体験」では、茶道の先生がその場で点てた本格的お点前を作法とともに楽しんでいただきました。
茶の道をきわめた千利休が残した言葉、一期一会とは「今、この場で一緒に過ごす時間は二度と繰り返されることのない一生に一度きりのもの。だからこそこのひと時を大切にし、いま自分にできる限りのベストを尽くす」という意味です。

モンゴル訪日団の皆さまと過ごす本研修もまさに一期一会。
大切な時間を共有できたことに敬意と感謝の気持ちを込めて「おもてなし」を尽すひと時は、異文化交流の一端を担う意味においても大変貴重なものとなりました。

【講義3】 水引とおもてなし

水引は冠婚葬祭に欠かすことのできない、日本の伝統文化の一つです。
水引には「大切なものを包む」という意味の他に「人と人を結びつける、ご縁を作る」という意味があります。人との絆を強くし信頼関係を深めるものが「おもてなし」であり、水引にも同じ思いが込められているのです。

ここで、おもてなし協会のロゴマークにも使われている水引を実際にご用意し、水引を手にとっていただきました。
最後は水引を一つにつなげて大きな輪になり、日本の美「おもてなし」を通して、世界の方々と分かち合え、心が一つになる瞬間でした。

まとめ

モンゴル訪日団の皆さまは日本のことをよくご存知で、興味関心があり、グループ毎の名前を決めるときには「ドラえもん」や「すもう」「おりがみ」、アニメの「NARUTO -ナルト-」といった言葉が出てくるほど。
そんな皆さまに日本の文化「おもてなし」を体験していただけたことはたいへん意義が深く、迎える側である私たちにとっても、光栄なことでした。

これからも、おもてなし協会では大切な人と人との絆を深め、「おもてなし」を通して世界がつながっていくことを心より願い、世界との架け橋となる活動を続けてまいります。

オススメ

おもてなし資格のご案内

おもてなし協会では、おもてなしの高度で専門的な知識を身につける「おもてなし資格」を定期的に実施しています。 日本独自のおもてなしや上質なマナー、日本文化に触れながらや学び、おもてなしの知識を活かし高いパフォーマンスを、ビジネスの第一線や就職活動で活かすことができます。 また、外国人の方へ向けたおもてなし研修が大変ご好評をいただいております。外務省JENESYSプログラムでも採択されましたおもてなし研修です。 多くの方のご受講をお待ちしております。	詳細をみる＞

この記事では、「おもてなし」という言葉を
1.言葉の成り立ち
2.マナー,サービス,ホスピタリティとの違い
の2つの観点からより深く考察してみます。

1.「おもてなし」という言葉の成り立ち

「おもてなし」という言葉は、まず「お」と「もてなし」に分解することができます。
ひとつずつ、さらに詳しく意味を紐解いていきましょう。

もてなし　とは

「もてなし」は、「もてなす」という動詞が名詞化したもので、
漢字で書くと「持て成し」となります。

「持て成し」はさらに、「持て」と「成す」という2つの言葉から成り立っており、
それぞれ
「持て」→ (何かを)手にして/持って、(何かを)使って
「成し」→物事を確実に行う、成し遂げる
と言う意味合いがあります。

これらをまとめると、「もてなし(持て成し)」とは
「(何かを)手にして・使って、物事を成し遂げる」となります。

丁寧さ、敬意をあらわす「お」

「おもてなし」の「お」は、対象となるのが自分のもの/行為なのか、相手のもの/行為なのかに関わらず、物事を述べる際に丁寧さや敬意を表す言葉です。

(例)
・私のおすすめは・・・です。
・あなたのおすすめは何ですか？

「お」をつけて丁寧語にすることで、
・自分の品位を保つ
・相手との関係において馴れ馴れしさを避け、節度を保つ
という働きをします。

「お」＋「もてなし」→「おもてなし」

これらをまとめると「おもてなし」とは、
「何かを使って、物事を成し遂げる」という言葉に
相手を敬ったり大切に思う気持ちが加わったものです。

ここでの、
「何かを使って」とは何を使うのか・働かせるのでしょうか。それは「心」です。
相手のことを大切に想い、心を働かせて、物事を成し遂げること

つまり
相手への敬意を持ち、心を働かせて、精一杯手を尽くすこと
これが「おもてなし」という言葉の意味です。

日本の歴史・文化に深く根づいている

「おもてなし」という言葉の歴史は古く、平安時代中期に編纂された「源氏物語」にもすでに「もてなし」という言葉が登場します。(『桐壺』より)

また、「おもてなし」は日本の伝統文化のひとつである茶道の精神にも深く関わりがあると言われており、国際おもてなし協会の高田将代講師は茶道を嗜み始めた小学生時代を回想して言います。

“最初は苦い抹茶に正座と正直楽しめるどころではありませんでしたが、次第にそこにある深い心遣いに魅了されていきました。
茶道では、茶器やその他の道具・床の間の飾りなど、一つ一つを丁寧に拝見します。それは、亭主がお客様のことを想って選び、丁寧に心を込めて準備されたものだからです。季節の花や掛け軸を飾り、香を焚き、迎え入れるお客様にいかに楽しんでいただくか、心地よくお過ごしいただくかを考える。決して華美ではなく、考え抜かれたしつらえ。
お客様が来られる前に玄関に打ち水をしてお出迎えする心配り。一期一会の精神のもと、目の前にいるお客様のために精一杯の心を尽くす。これは究極のおもてなしだと感じます。”

2.おもてなしとマナー・サービス・ホスピタリティの違い

さて、次に「おもてなし」と似たような意味で使われたり、比較されることの多いマナー,サービス,ホスピタリティという言葉についてそれぞれの意味や「おもてなし」との違いをみていきましょう。

「マナー」:行儀作法であり、相手に不快な思いをさせないためのルール

「マナー」とは、社会の中で人と人が気持ち良く生活していくための配慮であり、国や民族・文化・宗教などさまざまな習慣によって形式が異なります。

「サービス」：主従関係のもと利益のために行われるもの

「サービス(setvice)」の語源は、ラテン語で「奴隷」を意味するservitusという言葉です。「サービス」においては、受ける側と提供する側の間に主従関係が存在し、求められることをその通りに行うことが求められます。そしてその対価として主に金銭的な報酬を得ることを目的に行われるものです。

 「ホスピタリティ」：保護を必要とする人に優しさや慈しみの気持ちから行われるもの

「ホスピタリティ」も、語源はラテン語のhospesという言葉です。古来、ラテン語の文化圏では、巡礼の地で旅の途中に立ち寄る訪問客の疲れを癒やしたり安全に休息できる場を提供するなど「保護する」といったような意味合いがある言葉だったのです。そのため「サービス」のように対価を得るための行為ではなく、相手への優しさや慈しみの気持ちによる自発的な行為なのです。

「おもてなし」：お互いがお互いを大切に思い日本の歴史・文化に根付いた日本独自の概念

「マナー」「サービス」「ホスピタリティ」はいずれも西洋の言葉ですが、おもてなしは日本で生まれた日本独自の概念です。その歴史は古く、先述したように『源氏物語』にも「もてなし」という言葉が登場しています。

「サービス」では行う側と受ける側に主従関係が存在し、「ホスピタリティ」では保護者と被保護者という関係であるのに比べ、「おもてなし」は行う側と受ける側が対等な立場で、どちらかがどちらかを支配したり優位な立場にあるといったものではありません。お互いがお互いを敬い大切に想う気持ちから、ともに良い時を過ごそうと心を尽くすのです。そのため双方の間に「和」がつくられるのです。

まとめ

「おもてなし」という言葉は、「お」＋「もてなし」に分けることができ、言葉の意味を紐解いていくと『相手への敬意を持ち、心を働かせて、精一杯手を尽くすこと』と定義することができます。

また「おもてなし」とは、日本の歴史・文化を背景にかたちづくられた日本独自の概念で、
西洋の言語・文化から生まれたマナー,サービス,ホスピタリティとは成り立ちも意味も異なります。「おもてなし」は行う側と受ける側がどこまでも対等な立場で、お互いがお互いを大切に想い敬う気持ちがあるからこそ成り立つものなのです。
(2021年3月10日加筆・修正)

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今、アメリカでブームと言われている日本語に、Wabi-Sabi、Zen 、Konmari(人生がときめく片づけの魔法)・・・などがあります。
そして、これらに付け加えて、 OMOTENASHIも堂々と仲間入りする日も近いかもしれません。なぜなら、おもてなしを学びに多くの外国の方がいらしているからです。

おもてなし協会でも、既に100名超の外国の方へ、おもてなし研修を実施しております。
また最近、特に多くいらっしゃるのが、韓国の方です。
企業で働かれている方はもちろん、MICE(視察旅行、修学旅行)などで、海外からおもてなしを学びに来日されています。

世界を魅了するOMOTENASHI。おもてなしとはとても奥深い日本語です。
今回はおもてなしとは何かに迫りながら、韓国の方へおもてなし研修のリアルな研修内容をお伝えします。

韓国⻘雲大学(CHUNGOON UNIVERSITY)の学生へ「おもてなし研修」

「おもてなし」ってなに？


研修冒頭、おもてなしという言葉を「知っていますか?」「初めて聞きますか？」質問を学生たちに投げかけます。
航空大学の客室乗務員（キャビンアテンダント）を目指す方々ともあって、ちらほら「知っている！」と手が挙がりました。

おもてなしとは、「歓迎や心のこもった待遇」で、日本独自の心配り、歓待、歓待の精神、日本人であれば、おおよその意味は想像できることでしょう。
しかし、外国の方へは、そのままの言葉で伝えても抽象的で、イメージがつきにくいので、 次の質問を投げかけました。

もちろん、お客様を不快にさせない「笑顔」や「すぐに案内してもらえる」は大切なことですが、それは、お客様にとってはあたりまえのことです。受講生にお伝えすると皆さん納得したご様子でした。
おもてなしの方法

外国の方は、遥か遠くから、おもてなしができるようになるために、おもてなし研修を受けに来られます。どうすれば、おもてなしができるのか、ハウツーをお伝えしました。

おもてなしができるようになるための第一歩は、まず、お客様をよく観察することです。
お一人お一人を注意してみることを、日本では目配りと言い、おもてなしに欠かせない気づかいなのです。

おもてなしの心とおもてなし基本要素


おもてなしは、日本独自のホスピタリティの方法で、日本文化のひとつであり、伝統的に引き継がれています。
おもてなしの源流は、茶道にあると言われ、茶道の精神性の一つに有名な一期一会があります。

これらの3要素を表現するために、どうすればよいのかをグループごとにディスカッションして頂きました。
また、その中の一つの要素、ふるまい（相手への最大限の気づかい方）を身につけるため、ロールプレイングを行いました。

受講生たちに、ボールペン片手にまず思い思い、行っていただきました。

講師がおもてなしのふるまいをお手本に見せると歓声が上がり、この動作を知った時に彼女らの反応は印象的でした。
はっとした表情に確かな気づきを感じられ、考え方の違いを体現して頂きました。
母国へ帰られてからも、実生活などできっと活用してくれることでしょう。

まとめ

オリンピック誘致プレゼンテーションでも話題になったOMOTENASHI。
おもてなしは今や、海外の企業、銀行、ホテル、病院、大学や専門学校の学生までもが、日本のおもてなしに関心を抱き、真剣に学んでおります。企業は顧客の創造に、 学生は就職に役立てたいと多くの外国人がおもてなしに興味をもっています。

おもてなしは見えにくいものですが、身近なもので紐解いていくと、手に取るようにわかります。言葉の壁はあれど、研修の終わりに、語先後礼-ごせんごれい-（挨拶言葉を先、お辞儀は後）で挨拶をしている彼女たちを見ていますと、確かに学んでくれたのだなと感心します。

おもてなしは、人と人とのご縁をつくり、気持ちよい関係を創造します。
おもてなしが世界をつなぎ、ひろがることで、世界の笑顔の総量を増やすことができます。
日本ではあたりまえと思われている「おもてなし」ですが、遠方の海外から学びに来られる現状を、私達は誠意をもって受け止め、正しく伝承していくことが必要です。
おもてなし協会では、おもてなしの学びを深めたいと求めている外国の方へ、重厚な学びをお届けできるよう、より一層の努力をいたします。

オススメ

おもてなし資格のご案内

おもてなし協会では、おもてなしの高度で専門的な知識を身につける「おもてなし資格」を定期的に実施しています。 日本独自のおもてなしや上質なマナー、日本文化に触れながらや学び、おもてなしの知識を活かし高いパフォーマンスを、ビジネスの第一線や就職活動で活かすことができます。 また、外国人の方へ向けたおもてなし研修が大変ご好評をいただいております。外務省JENESYSプログラムでも採択されましたおもてなし研修です。 多くの方のご受講をお待ちしております。	詳細をみる＞