執筆：国際おもてなし協会 編集部
専門監修：国際おもてなし協会 接遇事業部
公開日：2026年9月1日
最終更新日：2026年9月1日

※この記事は約8〜10分で読めます

新入社員研修では、挨拶や敬語、名刺交換、電話応対などをひと通り教えた。しかし、配属後の様子を見ると、研修で学んだはずの接遇マナーが実践されていない——。

このような悩みを抱える人事・教育担当者は少なくありません。接遇マナーが定着しないのは、本人の意識や努力だけが原因とは限りません。研修内容と現場がつながっていないことや、研修後の実践・振り返りの仕組みがないことも大きく関係します。

国際おもてなし協会の研修現場でも、「研修中はできていたものの、配属後に実践できていない」という相談が見られます。

本記事では、新入社員研修で学んだ接遇・ビジネスマナーが定着しない主な理由と、現場で自然に実践できる状態へつなげるための改善策を、人事・教育担当者向けに解説します。

新入社員の接遇マナーが定着しない主な理由

1. 知識を伝えることが研修のゴールになっている

2. マナーの目的や意味まで理解できていない

3. 実際の業務場面を想定した練習が不足している

4. 配属後の指導やフィードバックにばらつきがある

5. 継続的に振り返る仕組みがない

接遇マナーが「定着している」とはどのような状態か

知っているだけでは「定着」とはいえない

• 研修内容を覚えている

• 指示されれば実践できる

• 日常業務の中で自ら実践できる

• 状況や相手に合わせて行動を選択できる

接遇マナーが定着している状態とは、研修で学んだ知識を覚えているだけでなく、挨拶・言葉遣い・電話応対・来客対応などを、実際の業務で継続的に実践できる状態です。

例えば、電話応対の方法は 「3コール以内に出る」「会社名を名乗る」と頭では分かっていても、相手の名前を聞き取れなかったらどうしよう、上手く取次げなかったら怒られるかもという恐怖で、受話器に手が伸びず、電話に出られないといった、「マナーを知らない」のではなく、「失敗への不安から体が動かなくなる」のが、新入社員が研修直後に陥るリアルな壁です。

国際おもてなし協会「新入社員研修」

せっかく研修を受けたからには、早く接遇マナーを身につけて一人前に活躍してほしい。しかし、思うように成果が出ないのには、実は5つの理由があります。

新入社員の接遇マナーが定着しない5つの理由

理由1．知識を入れることが研修のゴールになっている

• 講義を受け、内容を理解しただけでは行動は変わらない

• 研修中に理解できても、現場と一緒ではない

• 「知っている」と「できる」を分けて考える必要がある

理由2．マナーの「型」だけを覚え、目的を理解できていない

• お辞儀の角度や敬語の正解だけを覚えてしまう

• 「なぜその行動が必要なのか」が分からないと応用できない

• 接遇はルールの再現ではなく、相手への配慮を行動で表すもの

具体例

ドアから一番遠い奥の席が「上座」という席次のルールを優先するあまり、景色や眺望を無視した案内をしてしまう。

部屋の奥側にある壁際の席（上座）にゲストを案内した結果、ゲストは終始ただの壁を眺めることになり、ドア近く（下座）に座ったホスト側だけが素晴らしい景色を楽しめる状態になってしまう。

理由3．実際の業務場面を想定した練習が不足している

• 一般的な例だけでは、自社の現場に置き換えにくい

• 電話、来客、営業、受付、社内コミュニケーションなど、職種ごとに必要な行動が異なる

• 現場で起こりやすい場面を使ったロールプレイングが必要

• 失敗できる研修環境で練習することが重要

国際おもてなし協会も、現場で起こり得る状況を受講者自身に考えさせる「想定型実践研修」を特徴として掲げています。

国際おもてなし協会「新入社員研修」

理由4．配属後の指導やフィードバックにばらつきがある

• 上司や先輩によって「正しい対応」の基準が異なる

• 新入社員が、研修と現場のどちらに従えばよいか迷う

• 忙しい現場では、その場の注意だけで終わりやすい

• 会社として共通の接遇基準を持つ必要がある

• 新入社員だけでなく、OJT担当者をはじめ管理職、全従業員への共有も必要

具体例

研修では「電話は3コール以内」と教わったものの、配属先では「誰かが取るだろう」という状態になっている。

理由5．研修後に振り返る仕組みがない

• 一度の研修で、すべての行動を習慣化するのは難しい

• 配属直後は業務を覚えることが優先され、マナーへの意識が薄れやすい

• 定期的なチェック、振り返りやフォローアップが必要

• 現場経験を積んだ後だからこそ理解できる内容もある

接遇マナーが定着していないときに見られるサイン

チェックリスト

• 挨拶の声量やタイミングに個人差がある

• 敬語を意識しすぎて、不自然な応対になっている

• 電話応対を避ける新入社員が多い

• 来客時に指示を待ってしまう

• 相手や状況が変わると対応できない

• 上司や先輩によって指導内容が異なる

• 注意された直後は改善するが、しばらくすると元に戻る

• 研修後の実践状況を確認していない

新入社員の接遇マナーを定着させる5つの改善策

改善策1．研修を通じて習得し、受講者に取ってほしい行動を具体化する

「接遇力を高める」のような抽象的な目標ではなく、具体的な行動として定義します。

例

• 出社時に自分から挨拶する

• 電話を一定のコール数以内に取る

• 来客時に立ち上がって対応する

• 依頼を受けた際に復唱・確認する

改善策2．形式的なルールの暗記から「相手本位の行動」へ意識を変換させる

• 「本質（なぜその型があるのか）」の言語化

• あえて失敗させる「逆転・違和感ワーク」の導入

• 「型の優先順位」を決める判断基準の提示

• 研修の評価軸を「行動の正確さ」から「理由の妥当性」へ変更

改善策3．自社の現場に即した場面で練習する

• 実際に起こりやすいケースを教材にする

• 正解を覚えるだけでなく、「なぜその対応を選ぶのか」を説明してもらう

• 個人演習、ペアワーク、ロールプレイングを組み合わせる

• 失敗とフィードバックを繰り返す

改善策4．研修とOJTの指導基準をそろえる

• 研修内容をOJT担当者にも共有する

• 指導用チェックリストを用意する

• 部署独自の慣習と、会社共通の基準を整理する

• 注意だけでなく、できている行動も具体的に伝える

改善策5．定期的な振り返りとフォローアップを行う

• 配属後の早い段階で振り返りを設ける

• 現場で困った場面を持ち寄る

• 研修内容を、経験と結びつけて学び直す

• 一度にすべてを確認せず、テーマを絞って継続する

新入社員向けのマナー研修を一時的なイベントで終わらせず、学んだ内容を現場に定着させるためには、本人への指導にとどまらず職場全体で実践していく姿勢が不可欠です。

研修の効果を上げるには、新入社員だけに一方的にマナーを求めるのではなく、上司や先輩社員が日頃から手本となる行動を見せることが重要になります。さらに、新入社員が望ましい振る舞いをできた際にはしっかりと評価して承認する風土を整えましょう。

接遇を個人の資質や意識に委ねるのではなく、組織共通の行動基準として位置づけて取り組むことが、結果としてマナーの確実な定着につながります。

新入社員研修を「実施して終わり」にしないための設計例

自社だけで新入社員の接遇マナーの定着が難しい場合は、研修内容とフォロー体制を見直す

• 研修テーマが自社の現場に合っているか

• 講義中心になっていないか

• ロールプレイングやフィードバックが十分か

• OJTと連携できているか

• 研修後の効果測定ができているか

• 外部講師を利用する場合も、自社課題のヒアリングとカスタマイズが重要

国際おもてなし協会では、研修の目的、業務内容、対象者、現状の課題などをきめ細かくヒアリングし、それぞれの企業に合わせた、企業向けカスタマイズ研修を提供しています。

国際おもてなし協会「新入社員研修」

新入社員研修の効果を確認する方法

接遇マナーが定着したかを確認するときは、研修中の状態だけでなく、実際の職場で行動できているかを見る必要があります。本人の自覚、上司・OJT担当者など社内の観察、顧客など社外の評価という3つの視点（360度評価）を組み合わせることで継続的な改善サイクルが回せます。

新入社員の接遇マナーに関するよくある質問

新入社員の接遇マナーが定着しない一番の原因は何ですか？

一つの原因に限定はできませんが、研修で知識を伝えた後、現場で実践し、振り返る仕組みがないことが大きな要因です。知識・実践・フィードバックを一連の教育として設計する必要があります。

新入社員の接遇研修では何を教えるべきですか？

社会人としての心構え、挨拶、身だしなみ、言葉遣い、電話応対、来客対応、報告・連絡・相談などが基本です。ただし、項目を教えるだけでなく、自社の業務場面に即した実践練習を組み込むことが重要です。

接遇マナーのフォローアップはいつ行うべきですか？

一般的には『3ヶ月後』が一つの目安ですが、狙う効果によってベストな時期が変わります。配属時期や業務への習熟度に合わせ、現場での実践経験を振り返れるタイミングで実施します。短い確認を継続し、必要に応じてまとまったフォローアップ研修を設けます。

社内研修と外部研修はどちらがよいですか？

社内研修は自社ルールを伝えやすく、外部研修は専門的・客観的な指導を受けやすいという特徴があります。外部研修で基本と実践を学び、社内OJTで自社の業務に定着させる方法もあります。

まとめ｜接遇マナーの定着には「研修後の現場」まで含めた設計が必要

• 接遇マナーは、知識を教えるだけでは定着しない

• マナーの目的を理解し、実際の業務場面で練習する

• 研修とOJTの指導基準をそろえる

• 定期的な振り返りとフィードバックを行う

• 新入社員だけでなく、職場全体で実践する

国際おもてなし協会では、企業ごとの課題や業務内容をお伺いし、現場での実践を意識した研修をご提案しています。新入社員教育や接遇研修についてお悩みの方は、お気軽にご相談ください。

今回の相談会では、現場接遇や担当者としての進め方、患者さま対応、職員教育、クレーム対応など、複数のテーマの中から現在のお悩みをお聞きし、事例の共有や考え方の整理、今後の改善のヒントをお伝えいたします。

形式はオンラインMTGで、各社30分ほどのお時間を予定しております。
先着順でのご案内となりますが、まずは気軽にご参加いただける機会としてご用意いたしました。

こんなお悩みはありませんか

●現場で接遇に関する課題は感じているが、何から手をつけるべきか分からない
●担当者として研修や教育の必要性は感じるものの、社内でどう進めればよいか迷っている
●クレームや患者さま対応について、現場の負担感が高まっている
●接遇改善を行いたいが、いきなり大きな研修を導入する前に整理したい
●自院・自施設に合った進め方を、事例を踏まえて相談したい

このようなお悩みをお持ちの方に向けて、今回の相談会では、実際の現場に近い視点からお話を伺い、今後の方向性を一緒に整理してまいります。

オンライン相談会でお話しすること

今回の相談会では、主に以下のようなテーマを想定しております。

1. 現場接遇に関するお悩み

患者さま・ご家族対応、受付や案内時の印象、コミュニケーションの取り方など、日々の現場で起こりやすい接遇課題について伺います。

2. 担当者としての進め方

研修を検討しているが、現場との温度差がある、どのように社内合意を取ればよいか迷っている、といった担当者ならではのお悩みにも対応いたします。

3. 教育方法・定着方法

集合研修、eラーニング、個別指導など、どのような形が合うのか、現状に応じた考え方を共有いたします。

4. 今後の改善の方向性

その場限りの相談で終わらせず、必要に応じて次のアクションの考え方まで整理いたします。

開催概要

形式：オンライン開催
参加費：無料
相談時間：各社30分程度
申込方法：先着順
対象：病院・クリニック・介護施設のご担当者様
内容：医療接遇に関するお悩み相談、事例共有、改善の方向性の整理

※ 開催日程・時間帯につきましては、募集枠ごとにご案内いたします。
※ お申し込み状況によっては、受付を締め切らせていただく場合がございます。

開催日程

お申し込みいただいた希望日から候補日を調整し、日程のご案内をさせていただきます。

※ 開催日程・時間帯につきましては、募集枠ごとにご案内いたします。

参加後のフォローについて

ご相談後には、内容に応じて今後の整理に役立つチェックシートをお渡しする予定です。
また、ご希望がある場合には、次回以降の具体的な施策の考え方や、自院・自施設に合った進め方についても、あらためてご案内いたします。

今回の相談会は、すぐに何かを決めていただくための場ではなく、
まずは現場のお悩みを言語化し、次の一歩を見つけるための機会としてご活用いただければと考えております。

お申し込みについて

医療接遇について少しでも気になっていることがございましたら、どうぞお気軽にご参加ください。
現場で感じている違和感や、担当者としての迷いを整理するだけでも、次の打ち手は見えやすくなります。

お申し込みは先着順となっております。
ご参加をご希望の方は、下記フォームよりお申し込みください。

国際おもてなし協会では、日々の現場に寄り添いながら、
おもてなしの視点から医療接遇のあり方を考える機会を大切にしています。
今回のオンライン相談会が、皆さまにとって次の一歩を考えるきっかけとなれば幸いです。

クライアント様のご紹介
東京都港区表参道駅前に位置し、お子さんからご年配の方まで幅広い年代の患者様にご利用いただいている「TOKUNAKAクリニック表参道本院」様。
地域の皆さまの“かかりつけ皮膚科”として、患者様一人ひとりに寄り添い、皆様の健康と美しい肌のために幅広いサポートをされています。

開業から7-8年を迎え、患者さまやご家族により安心して医療を受けていただけるよう、患者さまの声やご意見に真摯に取り組まれています。
クレームをはじめ、思いがけない場面での患者さまとよりよい関係を築く柔軟な言葉がけや業務効率の改善、web予約システム導入に伴う新たな課題など、複合的な問題に直面される中、実践的な研修を通じて「明日から使える」スキルを学びました。
特に「感動させる」サービス提供への強い想いを持ち、短い診療時間でも患者様に価値を感じていただける環境づくりを目指されています。
4時間という長時間の研修にも関わらず、スタッフの皆様が積極的にロールプレイに参加し、終始明るい雰囲気で受講されていたことが印象的でした。
継続的な研修の重要性を実感された院長先生は、「もっと早くからこのような研修を実施していれば、よりスムーズで楽しい治療環境を築けていた」と振り返られています。

貴重なご感想を頂き誠にありがとうございます。

今後も、質の高い医療と心のこもった対応を提供するため、スタッフ一同努力していかれるTOKUNAKAクリニック表参道本院さまのご発展をお祈り申し上げます。

クライアント様のご紹介
医療法人裕昂会あんどうこどもクリニックは、栃木県宇都宮市にある子どもの疾病治療と予防に努め、両親とその家族が安心を感じられるクリニックです。
病院に来院される患者さんや親御さんが抱える不安に「どのように寄り添った接遇を実現していくか」
日々の診療の中で感じる課題意識と継続的な研修の必要性について率直にお話しいただきました。
長年の経験を持つスタッフの方々とともに地域の信頼を築くことを使命としています。
継続的な接遇向上にも取り組まれており、緊急時にも適切に対応できるチームづくりを目指されています。貴重なご感想を頂き誠にありがとうございます。

今後も、質の高い医療と心のこもった対応を提供するため、スタッフ一同努力していかれるあんどうこどもクリニックさまのご発展をお祈り申し上げます。

今回は、医療スタッフが身につけるべき接遇マナーの第3弾として、「あいさつ」についてご紹介します。
あいさつの重要性を再認識し、日常の業務においてきめ細かなあいさつを意識することで、患者さまとの関係をより良いものにすることができます。
お互いを尊重し合うコミュニケーションを築くために、ぜひ参考にしてください。

あいさつを通じて築く信頼関係！医療従事者が気をつけるべき5つのポイント

医療従事者自身はあいさつをしているつもりでも、それが患者さまにきちんと伝わっていない可能性があります。
患者さまが医療従事者に対して求める「あいさつの重要性」は高く、不満を抱くケースも少なくありません。

例えば、作業に没頭して、患者さまと目を合わせていない、患者さまの前を素通りする。
「こんにちは」のあいさつなしに話し始める。
院内ですれ違っても会釈をしていないということはありませんか？

では、患者さまに安心感を与える、「あたたかみのあるあいさつ」とは、どのような点に気をつけるべきなのでしょうか。

ポイントは以下の5つです。

特に、患者さまと接するはじめとおわりは印象に残りやすく、十分なアイコンタクトは、患者さまとの絆を深めます。
「こんにちは」「お大事になさってください」などのあいさつ言葉を先に伝え、お辞儀を後にする語先後礼を心がけましょう。

それでは実際に、受付時や待合室での「あいさつ」について、以下の動画で具体的な良い例と悪い例を見てみましょう。

適切なあいさつは、患者さまへの尊重と関心を示す重要な手段です。
「あたたかみのある」を心がけることで、患者さまとの信頼関係を築き、患者さまとのコミュニケーションを円滑に進めることができます。
患者さまが安心し、話しやすい雰囲気が作られるため、治療や症状についての情報共有や質問への回答もスムーズに行えます。

次回は、医療スタッフが身につけるべき接遇マナー第4弾として、「身だしなみ」について解説します。お楽しみに。

国際おもてなし協会では、導入実績300件を越え、受講者の95%の方にご満足いただいている研修実績がございます。

医療接遇研修、介護接遇研修や、リーダー・管理職層向けの研修など、さまざまな接遇研修を実施しており、部門や職種に合わせたコースや自社開発カリキュラム・eラーニングの併用で、貴院の接遇の悩み、課題を完全解決します。
外部委託研修にお悩みの際は、ぜひお気軽にご相談ください。

お問い合わせはこちら▼
https://www.iryousetsugu-kensyu.jp/

オススメ

おすすめの医療接遇研修

	各医療機関の規模や、課題・お悩みに合わせて最適なカリキュラムを最短でご提案。 医療の現場に入り込み、医療接遇向上支援に習熟した講師が、具体的な事例を交え現場のみなさまに納得感を持っていただける研修を実施し、患者さまに寄り添った医療の実現をサポートします。 詳細をみる＞

医療現場における接遇には、「声」も印象に大きく影響を与えます。患者さまは、医療従事者の声から直接的に「あたたかさ」「一生懸命さ」といった印象を受け取ります。

今回は、医療スタッフが身につけるべき接遇マナーの第2弾として、「声」についてご紹介します。声による印象は、患者さまの心に深く響きます。聞き取りやすい声とあたたかい口調で、患者さまに寄り添うコミュニケーションを実現しましょう。

聞き取りやすく印象に残る声で、患者さまとの繋がりを深めましょう

まず、声の発声についてです。はっきりと声を出し、はっきりと話すことが求められます。「イ」の口の形を意識して、聞き取りやすい声を出しましょう。

また、口調にも注意を払いましょう。明瞭な発音と適切な強弱を持った話し方が必要です。急いで話すのではなく、優しい口調や穏やかなリズムを持つ話し方であたたかさと安心感を伝えることができ、患者さまが理解しやすくなります。

一説によると、人の印象の約40％は声によって形成されると言われています。患者さまとの対話時には、明瞭な発音を心掛けながら、口の開け閉めにも注意を払い、言葉に思いを乗せ、柔らかな口調を意識することが重要です。

聞き取りやすく印象に残る声とは、どのような発声、口調が最適であるのか、以下の動画で良い例と悪い例を具体的に見てみましょう。

発声や口調は、患者の情緒安定やコミュニケーションにも重要な役割を果たします。やわらかな口調や穏やかなリズムで話すことで、患者さまはリラックスしやすくなります。医療専門用語や専門的な内容を分かりやすく伝えるためには、明確な発音と丁寧な口調が必要です。患者さまは自身の状況や治療について理解しやすくなり、医療従事者との共有の基盤が築かれます。さらに、チームワークや協力関係を築く上でも、適切な発声や口調は欠かせません。医療現場での接遇において、発声や口調に意識を向け、コミュニケーションの質を高めましょう。

次回は、医療スタッフが身につけるべき接遇マナー第3弾として、「あいさつ」について解説します。お楽しみに。

【自宅やオフィスで楽しく学ぶ！国際おもてなし協会のe-ラーニング動画教材】

国際おもてなし協会では、「講師による一方向的な講義形式の教育ではなく、いつでもどこでも楽しく学べる学習方法はないものか？」という多くの声にお応えし、医療機関様とともに様々なe-ラーニング動画教材を企画制作しています。

専門の講師陣が、実践的な接遇のノウハウや成功事例、具体的なテクニックを分かりやすく解説し、実演動画などを活用して、リアルな状況を体感しながら学ぶことができます。

さらに、自分のペースで進めることができるため、忙しいスケジュールに合わせて無理なく学習することが可能です。また、動画を繰り返し再生することで、理解を深めることもできます。

ぜひ、e-ラーニング動画教材で、楽しく効果的な学習を始めましょう。

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効果を最大限に引き出すためには、研修内容と研修会社の選定が重要です。

研修費用や計画の進行、カリキュラムの調整、研修後のサポートなど、最適な研修会社を選ぶために必ず確認するべきチェック項目とポイントを解説します。ぜひ、企業が効果的な研修を実施するための道標としてご活用ください。

研修会社選定の際のチェックリスト

①実績と評判

まずは、研修会社の実績や評判を確認しましょう。
過去にどのような企業との取引実績があり、どのような評価を受けているかを調査することで、研修会社の信頼性や期待する効果を得ることが可能かを把握できます。同規模、同内容の依頼で、どのような研修効果や評価があったか、自社が実際に抱えている悩みを解決してくれそうか、過去事例や実績を確認し、選定の基準としましょう。

②講師の専門知識と経験

研修会社が提供する研修内容に必要な専門知識や経験のある講師が在籍しているかを確認しましょう。
講師の資格や経歴をチェックすることで、信頼性を判断できます。特定の業界やテーマに精通している研修会社は、より効果の高い研修プログラムを提供できる可能性が高いです。

③カスタマイズ可能な研修プランと教材

自社のニーズに合わせた研修内容のカスタマイズが可能か、使用する教材が効果的かどうかを評価しましょう。
目的や人数と時間に合わせた研修カリキュラムをカスタマイズできるか、参加者の参加率や学習効果を高めるために適切な研修内容と教材が使用されているかを確認します。インタラクティブな研修や実践的な演習、動画教材などを用いた効率的な手法を取り入れているなど、多様な学習方法と参加者が自己成長しやすい環境を整えてくれる研修会社は、より魅力的な研修体験を提供できる可能性があります。

④担当者のサポート体制

実績や研修内容だけでなく、研修会社の営業担当者によるサポート体制が充実しているかどうかも選定する際の大切なポイントです。
事前に目的や課題をヒアリングした上で自社の求める研修カリキュラムを提案してくれるか、研修実施までの段取りや調整のスムーズなやり取りができるか、要望や質問に対して応じてくれるかなど、検討から実施まで柔軟なサポート体制があるかどうかが重要です。
また、自社の課題が分からない、判断が難しい場合は、課題を明確にするための事前調査の依頼が可能かどうかを確認し、分からないことや不安なことに対して、丁寧なヒアリングと的確なアドバイスをしてくれる研修会社を選びましょう。

⑤アフターサポート

研修後のフォローアップや事後調査など、研修効果を高めるために必要なアフターフォローの有無も確認しましょう。
動画や教材の提供など、受講ができなかった方や、研修だけでは足りない部分を補える仕組みがあると良いです。
ただ研修を受けただけだと実際の改善効果が分からないため、継続的に学べるeラーニングや、研修後の満足度調査・推奨度調査などを取り入れて、定期的に接遇に対する課題の把握と改善施策を継続することが重要です。
調査や評価の仕組みがある研修会社なら、より高い研修効果を期待でき、課題解決に向けて一緒に伴走してくれるのでおすすめです。

上記5つのチェック項目を踏まえて、複数の研修会社との比較を行い、慎重に検討した上で自社のニーズに最も適したパートナーを選ぶようにしましょう。事前調査や成功事例の確認を通じて、研修会社の信頼性や実績、提供するサービスの品質を確かめることを推奨します。

研修を依頼する際に事前に考えておくと良いこと

研修会社に問い合わせする際に「対象となる人数や部門、研修に確保できる時間、予算、課題など」を事前に伝えることで、スムーズにお見積もりやプラン提案が出来るため、他社と比較検討をする上でも効率的に選定ができます。

人数

何名の社員が受けるのか、一度に何名同時に集まることが可能か

場所

自院の部屋に集めて開催するのか、外部で会場を抑えて集まってもらうのか

時間

どのくらいの時間を研修に割くことが可能か、平日の業務時間内で集まるのか、休日に集まるのか

対象者

特定の部門（人）のみ研修を受けるのか、複数の部門・全職員を対象にするのか

課題

研修を受ける目的（課題）が明確か、特定の職員・部門毎に課題があるか

予算

おおよその予算は決められているか

まとめ

研修会社選びに失敗しないように、ぜひ参考にしていただければ幸いです。
国際おもてなし協会では、導入実績300件を越え、受講者の95%の方にご満足いただいている研修実績がございます。
接遇・ビジネスマナーやクレーム対応、新人社員研修からリーダー・管理職向けの研修、訪日外国人(インバウンド)おもてなし研修、また、医療機関に特化した医療・介護接遇研修など、さまざまな課題に応じた研修を実施しております。部門や職種に合わせたコースや自社開発カリキュラム・eラーニングの併用で、自社の悩み、課題を完全解決します。
外部委託研修にお悩みの際は、ぜひお気軽にご相談ください。

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今回は、医療スタッフが身につけるべき接遇マナーの第1弾として、「表情」に焦点を当て、その効果と具体的な表情の作り方についてご紹介します。患者との信頼関係を築き、より良いサポートとコミュニケーションを実現するために、ぜひ参考にしてください。

他人の表情によって心地よさや、不快さを感じた経験はありませんか？

表情が柔らかい人と接すると、リラックス感を感じる一方、表情が硬い人接すると緊張感を抱くこともあります。表情は自分の気持ちを伝えるために重要な手段ですが、無意識のうちに日常の応対に慣れてしまい、次から次へと訪れる患者さまへの対応において、患者さまを迎える気持ちをどこかに置き忘れ、「無感情（気持ちがない）」という印象を与えてしまっているかもしれません。

笑顔と一口に言っても、さまざまな種類があります。しかし、医療現場では患者さまにどのような印象を与える笑顔が最適なのでしょうか？

心身が弱っていたり、ご不安な状態の患者さまには、心をほぐし、くつろげる「穏やかな微笑み」の笑顔が最も好ましい表情です。

患者さまと接する際には、必然的に目を合わせることになります。穏やかな笑顔のときの目の表情は、目もソフトな印象を与える必要があります。「目を三角にする」という慣用句がありますが、この表現は怖い目つきの形は三角形であり、ソフトな印象を作るためには、なだらかな山の形をイメージしましょう。

そして口の表情は、口角の形を「イ」の口の形にすることが重要です。口角は、重力によって下がり、たちまち不機嫌そうな印象を与えてしまうので、口を閉じたまま軽く「イ」の口の形を保つように意識するだけで柔らかな口元になります。

笑顔と言っても、目や口を動かす表情筋の使い方によって、違った表情を創り出すことができます。言葉では伝えづらい部分もありますので、以下の動画で「OKの表情」「NGの表情」を実際に見てみましょう。

表情は、患者さまに寄り添い、安心感や励ましを与えるためのパワフルなツールです。「穏やかな微笑み」を心がけることで、患者さまとの信頼関係を築き、より良い医療環境を作り上げることができるでしょう。次回は、医療スタッフが身につけるべき接遇マナー第２弾として、「声」の使い方について解説します。お楽しみに。

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医療接遇研修、介護接遇研修や、リーダー・管理職層向けの研修など、さまざまな接遇研修を実施しており、部門や職種に合わせたコースや自社開発カリキュラム・eラーニングの併用で、貴院の接遇の悩み、課題を完全解決します。
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