「診る」だけでなく「看る」患者さんの満足度が高いたった３つの医療接遇のポイント
厚生労働省の受療行動調査の医療機関における患者さん（外来）の満足度の割合（平成29年度）です。調査が始まった21年前は、48.1%でしたので、およそ10%以上上昇しています。
特に、項目に満足度をみると外来、入院とともに「満足」と答えた者の割合が高い項目の上位は「医師による治癒・治療内容」 「医師とその対話」「医師外の病院スタッフの対応」となっています。
これは、患者さんの満足向上という医療機関が真摯に向き合ってきた証しであり、医療機関の目的である安心安全な医療サービスの提供を実現しています。
症状が少しでもよくなる診療には、患者さんをよく知る（「よく診る」）ことと、多くの医療従事者は言います。
患者さんをよく知るためには、コミュニケーションがしっかり行うことが重要です。インフォームド・コンセント*が重視されているのも代表的な一つの事例です。
患者さんに安心感と好感を抱いていただけたなら、コミュニケーションもスムーズに運べます。
インフォームド・コンセント*
インフォームド・コンセントとは、患者やその家族が病状や治療について十分に理解し、また、医療従事者も患者やその家族の意向や様々な状況、説明内容をどのように受け止めたか、どのような医療を選択するか、互いに情報共有し、方針において合意するプロセスのこと。
近年、医療機関はサービス産業だという認識が広がり、医療現場における接遇の重要性が高まっている背景もあり、多くの医療機関が、サービス向上委員会の設置、医療接遇研修の実施など、医療現場における接遇力の向上に取り組んでいます。
当おもてなし協会でも、患者さんの病院満足に取り組む医療従事者のニーズに応え、月に１回、札幌、東京、大阪、福岡の全国4都市で、医療接遇研修公開講座をはじめ、講師が全国の医療機関で医療接遇研修や登壇を行なっています。
今回は、医療従事者が現場で役立ち、患者さんに寄り添う接遇力が身につけられるように、おもてなしコンシェルジュが100を超える医療機関の接遇調査と研究を通しみえてきた、患者さんの満足度が高い医療機関がやっている３つの大事なポイントをご紹介します。
患者さんの満足度が高い医療機関の接遇で共通しているのは、患者さんをよく看る（注意して見る、見守る）」ことです。
例えば、受付で、診察券を出され、待合室で待つ患者さんひとりひとりをどれだけのスタッフが把握できているでしょう。
「診察券を出したのに、まだ呼ばれない」
手違いがあって1時間以上待たされた挙句、患者さんからの申し出があり、はじめて気づくなど。
「問診票を書くのを手伝ってもらいたかった」
身体に不調があり受診された患者さんをしっかりと「目にかける」ことができたなら、ひとりひとりの患者さんをいたわる対応ができるでしょう。
「看護」の「看」は手を眉上にかざしてみる、つまりよくみる、いつくしみみるという意味を持ちます。
医療機関は、患者さんを「診る（調べる、質問する）」だけでなく、患者さんのことを「目にかける」ことで、患者さんを真に理解することができるでしょう。
「話をしっかりと聞いてもらえなかった」
「あんなに待ったのに、数分の診療で、ちゃんとみてもらえていない」
一人の患者さんにかける限られた時間（量）があまり変わらないのはずなのに、患者が「しっかり聞いてもらえなかった」と不満を持つ原因は、「話のきき方」の質にあります。
いつもあたりまえに行っているきき方（患者さんに身体を向け、目を合わせ、やわらかな表情で話を聞く）であるはずなのに、「ながら聞き」や「目合わせが不十分」なきき方をしてしまう医療従事者が少なくありません。
ふるまいは、患者さんへの気持ちがあらわれるものです。患者さんの声に耳を傾け、確実に「（患者が）自分のことをわかってくれた」という満足と安心感を与えられるように意識しましょう。
いつも「こんにちは」と患者さんにはあいさつをしているが、予約時間から30分過ぎた患者さんへのあいさつは「こんにちは。お待たせしましたね。申しわけございません」と伝えています。
医師が急患対応で、診療時間が十分にとれない患者さんには、看護師が診療室を出られる際に「何かご心配なことはありませんでしたか」と聞いています。
些細な気遣いをたったひとこと伝える言葉ではありますが、この言葉こそが、患者さんを大切に慮る気持ちが伝わります。
言葉を発しなければ何も伝わりません。
特に心身が弱っている患者さんにとっては、不安な気持ちを落ち着かせ安心できるかどうかは大事なことです。自分から何か困っていないか、言葉を投げかけていきましょう。
医療に従事する全員が持つ共通の願いは、すべての患者さんに少しでもよくなってもらい、心身ともに健康な状態となるように支援することです。
ひとりひとりの医療従事者の「看る」（注意して気にかける）は、病状や健康状態を調べる「診る」際に、患者さんに気持ちよく医療サービスを受けていただくという相乗効果を生みだします。
患者さんを３つの気にかける「看る」接遇を通し、患者さんに安心安全に気持ちよい医療サービスを提供し、１日でも早く患者さんの笑顔を取り戻す医療機関がひとつまたひとつ増えていくことを願い、おもてなし協会として全力で支援して参ります。
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