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私が欠かせないおもてなしの要素、3つの体験実例

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私が欠かせないおもてなしの要素、3つの体験実例

おもてなしの要素は、お客さまのこころに寄り添うように接することです。
お客さまが「感じがいいな」と思っていただけることが一番贅沢なおもてなしだと思っています。
これはとてもシンプルですが、本質的なことです。
なぜなら私がそう思える時間を過ごしたいからです。

どんなに商品がよくても、どんなに技術が優れていても、どんなにお店がきれいでも、帰るときに見えなくなるまでお辞儀をしてくれていても、何か温かいものを感じ取っていただけなければただの形だけのものになってしまい、お客さまのこころは満たされないままになってしまうからです。「感じがいいな」という気持ちを、商品や空間、過ごした時間をいい思い出にして一緒に持ち帰っていただくことがおもてなしの重要な要素です。
 
こころに寄り添う。「いらっしゃいませ」からはじまり、「ありがとうございます、またどうぞおこしくださいませ」で終わる。
どんなに滞在時間が短くても、お声掛けした瞬間から自分(お店)とお客さまとのストーリーが始まり、心地良さを大事にしたいと思っています。お客さまがご来店されたら、私は自分の家に大切な人を招くような気持ちでお声掛けをしています。
そして、時間帯や天候、ご年齢、御用途等、さまざまな目的や状況でシンプルなおもてなしを心に寄り添うようにしていきます。
 

実際の体験事例1

ご年配の方がお食事にみえたら、私は「常温のお水も一緒においておきますね」と一言お声掛けして、冷たいお水と常温のお水とを、二つお出ししています。
体調に合わせて飲んでいただきたいという思いと、お薬を服用される方も多いので、わざわざまた「常温のお水ください」と従業員を呼ぶのも、特に忙しそうなときはお願いしにくいと思うからです。シンプルですがとても喜ばれます。
そしてご本人よりも一緒にいらっしゃるご家族の方から感謝されます。自分の家族が大切にされることはとても嬉しいことです。

 
実際の体験事例2

天候などで雨(雪)の時は「いま一番雨(雪)が強まってきて、大変でしたね、そんな中ご来店ありがとうございます」「傘はこちらにどうぞ」など、どこにでもあふれている言葉ですし、傘置場も見ればわかりますが、共感と感謝の気持ちを、優しく親切にお声掛けされるのとされないのでは、お客さまの表情は全く違い、ほっとしたような笑顔になられます。職場の規定がなければ、濡れたものをふけるようなタオルをお出ししたいところです。
「雨(雪)だったけど、ここに来てよかった」とまずは思っていただける安心感につながります。

 
実際の体験事例3

お買いもの(百貨店等)では、ご要望のものが見つからない場合は、階をまたいでご案内し、担当者に引き継ぎをします。また、お顔のわかるお客さまなら最後まで接客します。
なぜなら、長いお付き合いの中でお客さまの好みもわかっていますし、あちらこちら見るたびに店員が変わって話しかけられ、見つけたいものも見つからず疲れて帰ることをさせたくないからです。それができない環境の場合は、他店での扱いがあるのか、取り寄せができるのか、お客さまのご自宅から行ける場所であるのかどうか等、「ありません」「できません」ではなくできる限りの事をする気遣いがおもてなしのこころとゆとりをもたらします。

 
ご満足度を100とすると、接客とサービス(商品や環境)はどちらも大切で50対50のバランスが必要です。
ただ、ここではあえて51対49をオススメします。
なぜなら、どちらも満足していただいたときに、接客の印象の方が心に残るからです。目の前を歩くお客さまがわざわざ幾つもの選択肢がある中選んでいただいたことに感謝して、こころに寄り添う接客接遇をこれからもしていきたいです。

 
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