おもてなしとは？マナー・サービス・ホスピタリティとの違いを歴史からひも解く

「おもてなし」という言葉を耳にする機会が増えました。また、世界中から「日本のおもてなし」を期待し、日本を訪れる方が増えています。
なぜこれほどまでに日本ならではの「おもてなし」が取り上げられるのでしょうか。
サービスとの違いは？その魅力は？
おもてなしという言葉をより深く考察してみます。

「おもてなし」とは

そもそも「おもてなし」とは何でしょう？
おもてなしは、言葉の通り、「客をもてなす」の「もてなす」からきています。

では、「もてなす」とは？
「もてなす」の語源は、「モノを持って成し遂げる」からきており、お客様へ応対する扱い、待遇のことを指します。
ここでいう「モノ」とは、目に見える物だけでなく、目に見えない気配りや心配りも含まれています。

「おもてなし」は日本の歴史・文化に深く根づいている

「和を以て貴しとなす」という言葉があります。
自分を主張するのではなく、和を尊ぶ、というのは日本人らしい感性だと感じます。

立ち振る舞いのレッスンをしておりますが、洋服の時と着物の時では、全く所作が違います。
例えば洋服の場合、デコルテをしっかりと開き、まっすぐ前を見て、堂々と歩きます。自信に満ち溢れ、私を見て！というくらいの気持ちで、堂々と歩くことが美しいのです。

ですが、着物となると背筋をすっと伸ばしつつ、視線を少し落とし、内股、小幅で歩く方が、より美しい立ち居振る舞いとなります。
日本には凛としつつも、控えめであることを美徳とする文化があります。所作に限らず、あらゆるところに、こういった精神性を感じることができます。

また「おもてなし」は茶道の精神からはじまっているともいわれます。
私は小学生から茶道をはじめ、最初は苦い抹茶に正座と、正直楽しめるどころではありませんでしたが、次第にそこにある深い心遣いに魅了されていきました。
茶道では、茶器や道具、床の間の飾りなど、一つ一つを丁寧に拝見します。それは、亭主がお客様のことを思って選び、丁寧に心を込めて準備されたものだからです。
「季節の花や掛け軸を飾り、香を焚き、迎え入れるお客様にいかに楽しんでいただくか、心地よくお過ごしいただくかを考える。決して華美ではなく、考え抜かれたしつらい。
お客様が来られる前に、玄関に打ち水をしてお出迎いする心配り。一期一会の精神の中、目の前にいるお客様のために、心を尽くす。」
茶道は世界に誇れる日本の文化であり、その精神は究極のおもてなしともいえます。

「マナー」「サービス」「ホスピタリティ」「おもてなし」の違い

「マナー」は行儀作法のことであり、相手に不快な思いをさせないためのルールです。
社会の中で人と人が気持ち良く生活していくための配慮であり、国や民族、文化、宗教などさまざまな習慣によって形式が異なります。

「サービス」の語源はラテン語の「servitus（奴隷）」。Serviceには「奉仕する」「仕える」という意味があり、サービスを受ける側と提供する側の主従関係がはっきりしています。
そしてサービスには対価が発生します。つまり「サービス」とは利益を求め、お客様が支払う料金に見合うこと、求められたことを期待通りにすることです。

「ホスピタリティ」は、ラテン語のHospics（客人等の保護）が語源。巡礼の旅をする人々に、現地の人たちが無償で宿や食べ物を提供し、病気になった際は手当をしていたことがホスピタリティの由来です。「ホスピタリティ」は「サービス」とは異なり、命じられたことを行うのでも、相手に対価を求めるのでもなく、ただ相手のことを思いやり、もてなし、喜ばせるのです。
そして相手が喜ぶことが自分の喜びにもなるという、対価を求めない自発的な行為です。

お客様のことを考えて何かを提供し、お客様の感動、満足度を引き出すというところで、ホスピタリティとおもてなしは似ていますが、日本人ならではの精神性、感性を活かしたもの、日本人の心こそが「おもてなし」だと考えます。

まとめ

ホスピタリティの精神と似ていますが、より日本独自の視点が活かされたものが「おもてなし」と言えるのではないでしょうか？
お客様に気づかれないくらいのさりげない目配り、気配り、心配り。どのようにしたら、お客様に喜んでいただけるかを常に考え、動くことなど、「おもてなし」とは最上級の日本らしさ溢れる心遣いです。

押し付けではなく、決して主張はしないけれど、お客様の立場にたち、お客様に徹底的に寄り添い、お客様が喜ぶことを粛々とさりげなくする。
それこそが日本人の心遣いであり、おもてなしの真意かと思うのです。だからこそ、そこに感動が生まれ、おもてなしを受けた方の心を魅了するのではないでしょうか。