医療機関の新人職員が身につけておくべき「言葉づかい」4つの研修ポイント
医療の現場で働き始めた新人職員が最初に学んでおきたいことの一つに「言葉づかい」があります。医療に携わるスタッフとして現場に即した言葉づかいを身につけることはホスピタリティの実践に欠かせない要素です。
患者様から信頼を獲得し職場間の円滑なコミュニケーションを図るための新人医療スタッフに求められる４つの言葉づかいについてご紹介します。
研修ポイント1. 敬語を使い分けましょう
敬語は相手や自分の立場によって適切に使い分けることが大切です。敬語には大きく分けて「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」があります。
尊敬語
相手を敬って使う言葉です。患者様や先輩スタッフなど目上の人に対して用います。
「お〜なる」「ご〜なる」「〜れる/られる」のほか、「おっしゃる」「いらっしゃる」など別の言葉に置き換わる場合もあります。
ちなみに「お聞きになられる」などの二重敬語は誤りのため注意しましょう。
謙譲語
自分をへりくだって話すときに使う言葉です。
「〜いたす」「お〜する」「〜させていただく」のほか「拝見する」「伺う」など別の言葉に置き換わる場合もあります。
丁寧語
丁寧な表現をすることで相手に敬意を払います。
「〜です/ます/ございます」「ご家族」「お手荷物」など名詞に「お」や「ご」をつける場合もあります。
研修ポイント2. 好印象を与えるクッション言葉を覚える
クッション言葉とはお願いやお断りをする際、相手を不快にさせないよう気づかいの心を込めて用います。
クッション言葉には「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」「お手数をおかけしますが」「失礼ですが」「よろしければ」「あいにく」など、様々な表現があります。
「〜していただけますか」などの依頼形の言葉と組み合わせて使うとより丁寧で円滑なコミュニケーションが実践できます。
例）
「恐れ入りますがお名前を教えていただけますか」
「お手数をおかけしますが、保険証をお見せいただけますか」
研修ポイント3. 患者様へ気遣う言葉づかい
患者様への言葉づかいは特に注意が必要です。安心感があり温かみの感じられる言葉は信頼関係の構築に大きく役立ちます。
以下のポイントを意識しましょう。
専門用語は避ける
スタッフ間では当たり前のように伝わる言葉でも患者様にとっては聞き慣れない専門用語は沢山あります。患者様と話をするときは、出来るだけ医療用語を避け、誰にでも分かる言葉を使うようにしましょう。
例）
「オペ」→「手術」
「悪寒」→「寒気」
「カテーテル」→「柔らかい管」
「オリエンテーション」→「説明」
「親しみやすさ」と「馴れ馴れしさ」を履き違えない
こちらが親しみの気持ちを込めて使った言葉でも、患者様にとっては馴れ馴れしくて不快に受け取られる場合があります。
よく知っている患者様であっても丁寧できちんとした言葉遣いは必要不可欠です。
例）
×うんうん
×そうそう
×一人で歩ける？
×おじいちゃん/おばあちゃん
間違った言葉づかいに気をつける
日常生活においてよく耳にする言葉でも使い方が間違っているケースがあります。
次の言葉は誤った表現です。うっかり口にしないよう日頃から気をつけましょう。
例）
×よろしかったでしょうか
×〜になります
×〜の方
×私的には・・・
研修ポイント4. 職場間ではこまめな報連相を心がける
「報連相（報告・連絡・相談）」は医療機関のみならず、どの業界においても社会人として身につけておくべきマナーです。
上司や先輩に対して報連相をこまめに行うことで職場間の信頼関係は深まり、誤解やミスを未然に防止することができます。
特に新人にとっては分からないことや自分で判断できないことが多くあります。
そのままにしないで、すぐに相談し指示を仰ぐようにしましょう。
また報連相をするときは5W3Hを意識し、要点を整理しておくことが大切です。
5W3H
Who 誰が
When いつ
What 何を
Where どこで
Why なぜ
How どのように
How much いくらで
How many どのくらい
まとめ
医療の現場で、患者様から信頼を獲得し職場間の円滑なコミュニケーションを図るために、4つのポイント、「敬語の使い分け」「好印象を与えるクッション言葉」「気遣う言葉遣い」「職員間の報連相」を身につけましょう。
医療機関の新人職員にとって正しい言葉遣いは最初に身につけておきたいマナーの一つです。
また言葉づかいをはじめとする心のこもった接遇は患者様やご家族様の不安や緊張を和らげ安心感や信頼感につながります。
新しい環境の中で、1日も早く自信を持って現場で活躍できるよう日々の学び大切にを積み重ねていってください。
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