動物病院に求められる医療接遇とは

動物病院の医療に携わるスタッフの方はこう言いました。
「ここ(動物病院)は小児科とよく似ています。」
そう、飼い主さまにとってペットは家族の一員。我が子と同じくらい大切な存在です。

今の状況をどうにかしてほしい、大切に診てもらいたい、長生きしてほしい・・・飼い主さまの願いはさまざまですが、動物病院の医療接遇において大切なことは飼い主さまに信頼と安心、温かさを感じていただきご期待に応えていくことです。

犬や猫などのペットは、「どこが痛い」とか「つらい」とか言葉にして話すことができません。
だからこそ飼い主さまはその不安を払しょくするために、信頼できる病院を探して「わが子」を託すのです。

アニコム先進医療研究所はどうぶつ医療の発展に貢献し先端医療の技術開発に取り組むどうぶつ医療分野におけるリーディングカンパニーです。
ペット保険事業が保有するビッグデータを分析し、その成果を病気に苦しむ動物たちに還元することで社会貢献を目指しています。

そのアニコムグループのひとつ、「新宿御苑前どうぶつ病院」では、飼い主さまの満足に応えるため医療接遇研修を実施しています。
飼い主さまからの信頼を得るためにスタッフ全員が当事者意識を持ち、ロールプレイングやワーク、チェックを通して医療接遇力の向上に努力を重ねています。

では、動物病院に求められる医療接遇とはいったい何でしょう。
ここでは動物病院の医療接遇における3つの大切な要素を具体的にお伝えします。

１.『安心』

飼い主さまに安心して来院していただくためには、正しい情報、丁寧な説明、清潔さ、迅速な対応が求められます。
医師やスタッフの説明が曖昧だったり一方的では、飼い主さまは不安を抱いてしまうかもしれません。
「何かご不明な点はありますか？」、「ここまではご理解いただけましたか？」など飼い主さまの立場に立ったひと言を付け加えることで信頼感につながります。

また院内が清潔で整理整頓されていることに加えて、スタッフの身だしなみにも気を配る必要があります。
一人でも異なる身だしなみのスタッフがいたら、飼い主さまの評価はそちらに傾いてしまいます。統一された清潔感を一人ひとりが意識することが大切です。

２.『あたたか』

不安を抱いて来院する飼い主さまにとって、あたたかな対応は信頼へとつながります。
常に柔らかい表情で話しかけやすい雰囲気を心がけましょう。
とかく忙しい動物病院では、仕事に追われて表情や笑顔がなくなりがちです。
急いでいるからといって硬い表情では、飼い主さまに「冷たい」「不親切」と捉えられてしまいます。

あたたかな応対を実践するためには、正しい言葉づかいも必要不可欠です。
飼い主さまへの丁寧な言葉づかいはもちろんのこと、スタッフ同士の会話にも飼い主さまは意外と敏感です。
いつ誰が聞いているか分かりません。緊張感を持ってコミュニケーションを図りましょう。

３.『いたわり』

いたわりは飼い主さまの気持ちに寄り添った対応を表現することができます。
そのためには「共感」の気持ちを伝えることが非常に重要です。
「共感」は飼い主さまが今、どのような気持ちでいるのかを察し気づかいのひと言を添えることで表現できます。

「そうですね」
「ひと安心ですね」
「よかったですね」
「ご心配ですね」
「大変でしたね」

このような共感のひと言を伝えると飼い主さまは”自分の気持ちを分かってくれた”と感じ、気持ちが満たされます。

まとめ

近年の医療現場では、飼い主さまと医療スタッフとの円滑なコミュニケーションによる情報の共有や飼い主さま参加型の意思決定が重要視されています。
動物病院における医療接遇の向上は、飼い主さまに安心感をもたらし信頼していただくために欠かせない取り組みとして、現場全体で同じ意識のもと実践していくことが重要です。

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