総合病院が取り組む「患者さま満足度向上のための医療接遇」

アイコンタクトとは、文字通り“相手の目を見ること”です。医療接遇の基本と分かっていながらも医療の現場では実際にアイコンタクトが取れない状況もあります。

医療スタッフの方々は患者さまと接するとき、
・パソコンを見ながら
・カルテを見ながら
・医療器具を扱いながら
など、“ながら作業”となりがちです。

忙しい最中であっても話しの最初と最後、そして大切な内容を伝えるタイミングでいったん手を止めて患者さまとアイコンタクトを取りながら接することで与える安心感は格段に上がります。
日頃から要所でアイコンタクトを取るよう意識することが大切です。

作業に追われて、つい真顔になっていませんか。
そんなつもりはなくても、急いでいるときの表情が患者さまにとっては「冷たい対応」と見受けられてしまうことがあります。

常に意識してあたたかみのある柔らかい表情を心がけましょう。
特にマスクをしていると表情が伝わりづらいため、目尻の下がった優しい微笑みをイメージすることが大切です。
時には鏡に向かって自分の表情をチェックするなど、好印象を与える表情が無理なくできているのか確認してみましょう。

話が事務的になったり、一方的な口調となっていませんか。
伝えたいことがたくさんある医療の現場では、つい画一的な話し方に陥ってしまうことがあります。
話の最後にもうひと言、気づかいの言葉を添えるよう工夫しましょう。

例えば、
・順番待ちの患者さまをお呼びした時に「お待たせいたしました」
・説明の最後に「分からないことはございませんか？」
・診察や検査の後に「お疲れ様でした」「何かお手伝いしましょうか？」
・会計後のお見送りで「どうぞお大事に」

また患者さまへ伝える共感のひと言は心に深く届き、やすらぎを感じていただけます。
「ホッとしましたね」
「ひと安心ですね」
「お辛いですね」
「大変な思いをされましたね」

このような患者さまの心に寄り添う共感の言葉からいたわりの気持ちを伝えることができ、医療機関の安心・信頼へとつながっていくのです。