介護職員が身につけるべき4つの接遇マナースキル
接遇マナーとはその場に居合わせた相手に対する思いやりの気持ちを表したもので、サービスを提供する多くの場面で行われています。しかしながら、介護の現場で行われる接遇マナーはレストランやホテルなどのサービスで受ける接遇マナーとは少し違っています。
なぜなら、介護を受けているご利用者様やそのご家族は不安や不自由、疲労感などネガティブな感情を抱いていることも多く、より相手を思いやり敬意を示すような気づかいや信頼関係の構築が必要となるからです。
本記事では介護職員に必要な接遇マナーとそのポイントをご紹介します。
1. 「身だしなみ」が印象を決める
私たちは五感を使って様々な情報を得ています。特に視覚からの情報が第一印象を大きく左右します。
ファッションやおしゃれにおいては、清楚なものやカラフルなものなど人それぞれに好みがありますが、身だしなみとは相手にどのような印象を与えるのかがポイントとなります。そこに個性は必要ありません。
介護現場の接遇マナーとして好ましい身だしなみは、「清潔感があり落ち着きがあること」です。ユニフォームであれば職場全体で決められた通りに着用することで、プロフェッショナルの集団としての印象を与えることが出来るでしょう。
第一印象が良いと好感が持て、安心感につながります。身だしなみを整えることは介護のプロに求められる仕事の一つであると意識することが大切です。
2. 「挨拶は」はコミュニケーションの基本
挨拶は自分が相手の存在を気にかけていますという表現の方法で信頼関係を構築する第一歩と言えます。
ところが挨拶は大切だとわかっていても意外と出来ていないものです。「うちの職員は挨拶が出来ていない」と嘆いている施設長自身が十分な挨拶が出来ていなかったというような例をたくさん見てきました。一方でベテランも新人も関係なくどの職員も気持ちよく挨拶が出来ているような事業所も多くあります。
初対面の人に対しては視覚からの情報が重要であることは先にお伝えした通りですが、それと同様に挨拶がきちんと出来ることも介護の現場では重要なポイントといえます。
挨拶では声の大きさやトーンがとても大切です。自分では挨拶したつもりでいても、聞こえていなかったり相手に認識されなければ、それはしていないことと同じです。他のご利用者の対応をしていた場合など、状況によってはアイコンタクトや会釈などの非言語的な挨拶が必要となることもあります。
また、常に周囲の状況に気を配っていることで、ご利用者さまの様子の異変にも素早気が付くことができます。
3. 「言葉遣い」はその事業所の看板
尊敬語や丁寧語などの敬語を使うことで美しく丁寧な日本語となります。気づかいの感じられる美しい日本語を使うことは、ご利用者さまやご家族さまの信頼感や安心感につながります。
ただし、普段使い慣れていない言葉を使うことは非常に難しく感じることでしょう。長年使い慣れた言葉を変えることは簡単ではありませんが、言葉遣いは事業所の印象を良くも悪くも変えてしまう力をもっていることを理解し、普段から正しい言葉遣いが出来るように意識付けをしていくことが大切です。
また、ご利用者さまや職場の同僚などに対して馴れ馴れしい言葉遣いを使用することは、相手に対しての敬意を表していないと受けられてしまいます。“親近感を込めて・・”との想いがあるのかもしれませんが、介護の仕事をしていく上では好ましいものとは言えません。
4. 「傾聴・共感のスキル」を磨く
ご利用者にとって介護の現場は生活の一部です。そこには様々な思いや悩みが存在しています。
相手の想いに関心を持ってしっかりと聴くこと、そして、その思いを共有することで相手は自分のことを理解してくれたと心を開くきっかけになるでしょう。
相手の話を傾聴し、共感することが、安心できる居場所を作っていくことにつながっていくのです。
まとめ
介護の現場での接遇マナーはご利用者さまの感情に寄り添い、信頼関係を構築していくためには不可欠なものです。
最初は難しく感じるかもしれませんが、日々意識しながら練習を積み重ねることで自然な振舞いが身につきます。
ご利用者さまとご家族さまの心に寄り添う介護の実践に向けてぜひ役立てください。
