医療スタッフが身につけるべき接遇マナー 第1弾【表情編】
医療スタッフの接遇マナーは、患者やその家族に対して安心感と信頼を与える重要な要素です。その中でも、表情は非常に強力なコミュニケーションツールとなります。
今回は、医療スタッフが身につけるべき接遇マナーの第1弾として、「表情」に焦点を当て、その効果と具体的な表情の作り方についてご紹介します。患者との信頼関係を築き、より良いサポートとコミュニケーションを実現するために、ぜひ参考にしてください。
他人の表情によって心地よさや、不快さを感じた経験はありませんか？
表情が柔らかい人と接すると、リラックス感を感じる一方、表情が硬い人接すると緊張感を抱くこともあります。表情は自分の気持ちを伝えるために重要な手段ですが、無意識のうちに日常の応対に慣れてしまい、次から次へと訪れる患者さまへの対応において、患者さまを迎える気持ちをどこかに置き忘れ、「無感情（気持ちがない）」という印象を与えてしまっているかもしれません。
笑顔と一口に言っても、さまざまな種類があります。しかし、医療現場では患者さまにどのような印象を与える笑顔が最適なのでしょうか？
心身が弱っていたり、ご不安な状態の患者さまには、心をほぐし、くつろげる「穏やかな微笑み」の笑顔が最も好ましい表情です。
患者さまと接する際には、必然的に目を合わせることになります。穏やかな笑顔のときの目の表情は、目もソフトな印象を与える必要があります。「目を三角にする」という慣用句がありますが、この表現は怖い目つきの形は三角形であり、ソフトな印象を作るためには、なだらかな山の形をイメージしましょう。
そして口の表情は、口角の形を「イ」の口の形にすることが重要です。口角は、重力によって下がり、たちまち不機嫌そうな印象を与えてしまうので、口を閉じたまま軽く「イ」の口の形を保つように意識するだけで柔らかな口元になります。
笑顔と言っても、目や口を動かす表情筋の使い方によって、違った表情を創り出すことができます。言葉では伝えづらい部分もありますので、以下の動画で「OKの表情」「NGの表情」を実際に見てみましょう。
表情は、患者さまに寄り添い、安心感や励ましを与えるためのパワフルなツールです。「穏やかな微笑み」を心がけることで、患者さまとの信頼関係を築き、より良い医療環境を作り上げることができるでしょう。次回は、医療スタッフが身につけるべき接遇マナー第２弾として、「声」の使い方について解説します。お楽しみに。
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