「聴き上手」で相手の心をがっちりつかむ！「聴くチカラ」を身に付けよう
「上手に話すには？」
「相手を納得させる話し方は？」
このようなノウハウ本は世の中にたくさん溢れています。
私自身も、研修を行うにあたってどのような話し方が効果的なのか…
いつも気にしています。
「キク」ということは、あまりにも当たり前すぎて意識することがないのかもしれません。
また、特にテクニックも必要ないと感じられるかもしれません。
会話は「話す」ことでスタートします。
しかし、それだけでは会話は成り立ちません。
会話は、「話し手」「きき手」がそれぞれ責任を持って行う共同作業であると考えるならば、「話す」力と同じように「キク」力は大切です。
では、「上手に話をきくとはどういうこと？」なのでしょうか。
目の前にいる相手が何を言おうとしているのか、そして何を求めているのか、それを正しく理解し、次の行動を起こすためには、上手に話を「キク」必要があります。
関心をもって能動的にきくこと。
耳を澄ませて聴く。
相手を理解しようとして熱心に聴く。
受動的にきくこと。
自然に聞こえてくる。
耳に飛び込んでくる。
尋ねる。
質問して答えを求める。
さて、一生懸命話をしているのに、相手が「聞く」姿勢だったらどうでしょうか？
ただ、耳に入ってくる＝音のように捉えられていたら…
お相手と気持ちよく会話を進めていくためには、「聴く」姿勢を大切にしなければなりません。
相手が自分の話を聴いてくれると「この人は私に興味を持ってくれているんだな」と感じるものです。
では、「聴く」姿勢とはどのようなことを気をつければよいのでしょう。
先入観を持たず、相手を尊重して話を聴きます。
話の内容が自分の得意分野だったり、既に知っている情報だったりすると、余計な考えが邪魔をすることがあります。
まずは、目の前の人を大切な存在だと認識し、まっさらな気持ちで話に向き合いましょう。
あたたかな表情で、アイコンタクトをしっかり取ります。
うなずきと相槌を入れることで、「あなたを理解していますよ」ということを伝えます。
相手の感情に共感します。
ネガティブな話であっても、まずは「あなたはそう思っているんですね」と共感、肯定することで相手は安心をするものです。
①（話を）さえぎらない ②（話の内容を）否定しない ③（相手に）アドバイスしない
人は話を聴いてもらいたいものです。
自由に話ができる環境を作ることも必要です。
話の途中でタイミングよく「訊く」ことも必要です。
相手の話を引き出すことができますし、「あなたの話に興味があります！」と態度で示すことにもつながります。
話し手が夢中になりすぎて、話があちらこちらへ飛んでしまうことがあります。
その時には、内容を整理し、「あなたがいいたいことはこういうことでいいのですね？」と確認をします。
そうすることで、話し手は聴いてもらっている満足感だけではなく、自分の話に矛盾点がないかといった気づきにつながります。
以上のポイントを意識して話を聴くと、話し手が本当に「言いたいこと、聴いてほしいこと、望んでいること」がしっかりと理解できるのです。
話し手が
しっかりと受け止めることができ、次の行動へとつながります。
相手の話を聴くときには「ながら」態度で聞くのではなく、耳+目+心（聴）の全てをつかって聴くようにしましょう。
「聴き上手」は相手の心をガッチリつかみます！
「おもてなし」にはなくてはならないテクニックです。
ぜひ、実践しましょう。
