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「聴き上手」で相手の心をがっちりつかむ!「聴くチカラ」を身に付けよう

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聴き上手で相手の心をつかむ男性

「聴き上手」で相手の心をがっちりつかむ!「聴くチカラ」を身に付けよう

「上手に話すには?」
「相手を納得させる話し方は?」

このようなノウハウ本は世の中にたくさん溢れています。
私自身も、研修を行うにあたってどのような話し方が効果的なのか…
いつも気にしています。

「キク」ということは、あまりにも当たり前すぎて意識することがないのかもしれません。
また、特にテクニックも必要ないと感じられるかもしれません。

会話は「話す」ことでスタートします。
しかし、それだけでは会話は成り立ちません。

会話は、「話し手」「きき手」がそれぞれ責任を持って行う共同作業であると考えるならば、「話す」力と同じように「キク」力は大切です

では、「上手に話をきくとはどういうこと?」なのでしょうか。

目の前にいる相手が何を言おうとしているのか、そして何を求めているのか、それを正しく理解し、次の行動を起こすためには、上手に話を「キク」必要があります。

3つの「キク」
 
聴く「listen」:音楽を聴く、熱心に話を聴く

関心をもって能動的にきくこと。
耳を澄ませて聴く。
相手を理解しようとして熱心に聴く。

 
聞く「hear」:遠くでサイレンが聞こえる、隣の部屋の音が聞こえる(耳に入る)

受動的にきくこと。
自然に聞こえてくる。
耳に飛び込んでくる。

 
訊く「ask」:都合を訊く、理由を訊く

尋ねる。
質問して答えを求める。

さて、一生懸命話をしているのに、相手が「聞く」姿勢だったらどうでしょうか?
ただ、耳に入ってくる=音のように捉えられていたら…

お相手と気持ちよく会話を進めていくためには、「聴く」姿勢を大切にしなければなりません。
相手が自分の話を聴いてくれると「この人は私に興味を持ってくれているんだな」と感じるものです。

では、「聴く」姿勢とはどのようなことを気をつければよいのでしょう。

聴く姿勢をもつ女性

1.クリアな心で聴く

先入観を持たず、相手を尊重して話を聴きます。
話の内容が自分の得意分野だったり、既に知っている情報だったりすると、余計な考えが邪魔をすることがあります。
まずは、目の前の人を大切な存在だと認識し、まっさらな気持ちで話に向き合いましょう。

 
2.相手を受け入れる

あたたかな表情で、アイコンタクトをしっかり取ります。
うなずきと相槌を入れることで、「あなたを理解していますよ」ということを伝えます。

 
3.相手の心を受け止める

相手の感情に共感します。
ネガティブな話であっても、まずは「あなたはそう思っているんですね」と共感、肯定することで相手は安心をするものです。

 
4.3つの「ない」を大切にする

①(話を)さえぎらない ②(話の内容を)否定しない ③(相手に)アドバイスしない

人は話を聴いてもらいたいものです。
自由に話ができる環境を作ることも必要です。

 
5.質問をする

話の途中でタイミングよく「訊く」ことも必要です。
相手の話を引き出すことができますし、「あなたの話に興味があります!」と態度で示すことにもつながります。

 
6.話を整理する

話し手が夢中になりすぎて、話があちらこちらへ飛んでしまうことがあります。
その時には、内容を整理し、「あなたがいいたいことはこういうことでいいのですね?」と確認をします。
そうすることで、話し手は聴いてもらっている満足感だけではなく、自分の話に矛盾点がないかといった気づきにつながります。

 

以上のポイントを意識して話を聴くと、話し手が本当に「言いたいこと、聴いてほしいこと、望んでいること」がしっかりと理解できるのです。

話し手が

・お客様であれば、どのようなサービス(商品)をどのタイミングで提供すればよいのか?
 
・クレームのお客様であれば、どのような案件で何についてお怒りなのか?何をお望みなのか?
 
・会社の上司であれば、何を指示されているのか?自分は何をしなければいけないのか?

しっかりと受け止めることができ、次の行動へとつながります。

相手の話を聴くときには「ながら」態度で聞くのではなく、耳+目+心(聴)の全てをつかって聴くようにしましょう。

「聴き上手」は相手の心をガッチリつかみます!
「おもてなし」にはなくてはならないテクニックです。
ぜひ、実践しましょう。