医療接遇研修事例 さめじまボンディングクリニック(産婦人科)様
今回ご紹介させていただくのは、埼玉県熊谷市の産婦人科さめじまボンディングクリニック様での接遇研修事例です。
【実施概要】
受講者：のべ47名(3回に分かれ受講)
職種：看護師、助産師、ケアスタッフ、受付スタッフ、アロマセラピースタッフ
研修時間：4時間半/回
講師：国際おもてなし協会 直井みずほ
研修の狙い：患者さまとの絆を深めるために、ホスピタリティ溢れる患者さま接遇法 を身につける
【カリキュラム】
◆オリエンテーション 研修の目的の確認
◆患者さまとの絆を深める接遇とは
◆接遇の基本点検と実践 表情/身だしなみ・挨拶/態度・きき方/話し方/関わり方
◆ホスピタリティの理解とホスピタリティトレーニング
◆ワンランク上を目指す 患者さま対応
・シーン別患者さま対応実践
・患者さまとの信頼関係を築くコミュニケーション法
・ホスピタリティ溢れる電話対応実践
・ナースステーション対応実践
・ナースコール対応演習
◆まとめ・質疑応答
さめじまボンディングクリニック様は、クリニック名にもあるとおり「出産を迎えるご夫婦間の絆や生まれてくる子どもと親の絆、そして患者さまと医療従事者の絆など、絆作り=ボンディング(BONDING)」を大切にし、患者さまに寄り添い安心・快適な医療サービスを提供している産婦人科です。
看護部長様から「ホスピタリティ溢れる患者さま対応を習得したい」というご要望をいただき、医療接遇の基本に加えて、現場のさまざまなシーンでホスピタリティを体現する具体的な方法を習得していただけるようなカリキュラムをご用意いたしました。
産婦人科の患者さまは多くの不安を抱えながら通院・入院をされています。人によって出産に臨む環境も実に様々です。そういった患者さまひとりひとりの想いをしっかりと汲み取り、丁寧に接することが求められます。
研修では、まずはマナー/サービス/ホスピタリティの違いをお伝えし、さめじまボンディングクリニックの職員として目指すべき姿はどこなのかを明確に理解していただきました。その上で、実際に患者さま対応をする場面を想定して、細かな所作や言葉遣い、患者さまへの言葉かけについてひとつひとつ点検をしていきます。
特に電話・ナースコール対応については、ロールプレイングを重点的に実施。そのやりとりを録音したものを受講者様に聞いていただき、ご自身の対応を客観的に観察していただきました。
最初は恥ずかしがりながら行っていた受講者様も、時間が経つにつれお互いの感想を積極的に伝え合うなど、気づきの多く得られるロールプレイングとなりました。
すでに実践できているつもりでも、一歩立ち止まり自らの対応を客観的に見直すことで、学ぶこと・気づかされることはまだまだ多くあります。
クリニック全体として統一された患者さまの心に寄り添った丁寧な対応をお届けし、高い患者さま満足度を維持するためには、このように職員が自らの患者さま対応を振り返り見直すことのできる機会を設けることがとても効果的です。
当協会では個々の病院・クリニック様の目指す姿や課題に合わせた最適なカリキュラムをご提案させていただきます。是非ご相談ください。
受講者様の声―研修後のアンケートより―
- “これまで受けた接遇研修よりも細かく具体的なポイントが実践できたので、改めて自分の患者さま対応を見直すことができました。“
- “電話対応やナースコールの対応は、対面以上に注意しなければ相手に不快感を与えてしまうことが改めてわかりました。”
- “グループワークのやりとりを見て、すぐに「こういう場合はこうした方がいい」と示していただいたので理解が深まりました。”
- “実践につながるような知識を得ることができました。”
- “教えていただいたことを実践すれば患者様も自分も幸福な気持ちになれそうだと思いました。”
さめじまボンディングクリニック
埼玉県熊谷市・行田市において、地域に根付いたアットホームなクリニックを目指しています。患者さまに快適に過ごし満足していただけるよう、一人ひとりのご要望にあわせて経験豊富な医師・職員がサポートいたします。
https://bonding-cl.jp/
