介護職員が実践する「思いやりコミュニケーション」

介護施設の利用者さまやご家族さまと信頼関係を深め安心感や満足感を持っていただくためには、向き合い寄り添う気持ちを込めた「思いやりコミュニケーション」が欠かせません。

介護の現場では誰もが不安や悩みを抱えています。
利用者さまやご家族さま一人ひとりの気持ちをくみ取り状況に合わせた聴き方・話し方を実践することは相手の心を癒し緊張感を和らげ、良好な関係の構築に繋がります。

“その人らしく、ゆったり、のびのびと”
その想いを何よりも大切にし、埼玉を中心に一都三県で介護事業を展開する「ケアサポート株式会社」では、高品質のサービスを提供するために様々な研修を行っています。

5月には入社4年目5年目の中堅スタッフを対象に、つなぐひろげるおもてなし協会の接遇力向上研修が開催されました。
この研修は、現場での業務にも慣れ今後の活躍がますます期待される介護職員の皆様を対象に接遇の基本を振り返り、事例の研究やロールプレイングを通じてスキルアップを図る機会として設けられました。
また、具体的な接遇演習と、安心・信頼を得るために必要なコミュニケーションスキルも磨いていただきました。

挨拶は「思いやりコミュニケーション」の第一歩

「挨拶」は心の距離を縮めるために欠かせない「思いやりコミュニケーション」の第一歩です。利用者さまやご家族さま、お客様に対してはもちろんのこと、スタッフ同士の間でも自分から積極的に挨拶を心がけていきましょう。
言葉をかけずに頭を下げる「会釈」も立派な挨拶の一つです。つまり、挨拶は場所を選ばずいつでもできるということです。どのような状況であっても挨拶を忘れない心配りが大切です。

言葉づかい、親切と馴れ馴れしいは紙一重

介護の現場であっても丁寧な言葉づかいは重要です。
正しい敬語を理解して尊敬語・謙譲語・丁寧語をきちんと使い分けましょう。

よくある間違った表現や使い方、気をつけた方が良い表現として次のような実際の例があります。

「うんうん」
「はいはい」
「起きてる？」
「あっち行く？」
「～してね」
「～やろっか？」

親しみを込めて使ったつもりでも、相手にとっては「馴れ馴れしい」「馬鹿にされた」「子ども扱いされている」と誤解を生んでしまう場合があります。
相手に不快な思いをさせないよう、日ごろから正しい敬語を使うように心がけ、節度と敬意を持った声かけをし、慣れてきても、友人のような言葉づかいや対応をするのはやめましょう。
親しくなっても敬意をきちんと示すことで利用者さまやご家族さまは大切にされていると感じることができます。

4つの非言語コミュニケーションを意識する

コミュニケーションは言葉にして伝えるだけでなく、表情、アイコンタクト、姿勢や動作からも表現することができます。
そればかりか非言語を意識的に使ってメッセージを伝えることは相互理解をより深めることにつながります。
そして利用者さまやご家族さまの非言語を察知することで真の想いを汲み取ることができます。

髪型や服装、爪、などを特に意識して清潔感のある身だしなみを心がけましょう。
衣服にシミや汚れが付いたままになっていないか、鏡でチェックするクセをつけ、職員同士での確認も怠らずに、きちんと指摘し合うことが大切です。

基本的に柔らかい笑顔を常に保ちます。
しっかりと口角を上げることが大切です。
ただし相手の心情を察知して、辛い気持ちや悲しみを抱えた方には相応の表情で共感の気持ちを示しましょう。

目線は相手と同じ高さにします。
アイコンタクトといっても目をじっと見つめると力が入ってしまい柔らかい表情が保ちにくくなります。
目のまわり（鼻から額まで）をふわっと見ると優しいアイコンタクトとなり好印象につながります。

話を聴くときはやや前傾姿勢を取り、相づちやうなずきを適宜取り入れます。
うなずきは単調に続けては逆効果です。時には大きくときには小さくとメリハリをつけるとより熱心に聞いている姿勢を示すことができます。
おもてなしの気持ちをもって、表現しましょう。

まとめ

心の距離を縮める実践的な「思いやりコミュニケーション」は、利用者さまやご家族さまに安心感をもたらし互いの信頼関係を築く上で大きな役割を果たしています。
現場で活躍する多くの介護スタッフがこの「思いやりコミュニケーション」を日々の活動に取り組むことで、施設全体の空気や雰囲気が良くなり、利用者さま、ご家族さまが安心して暮らせる場所となります。
相互により良い関係づくりを常に目指して行きましょう。