医療従事者として伝えたい「患者さまに寄りそう医療接遇」

平成７年の厚生白書の開示以来「医療はサービス業である」という観点の基、医療機関でも様々な接遇マナー研修が実施されています。
しかしながら、患者さまをお客様扱いすることは医療の本質とかけ離れるものであり、接客業やビジネスで行っているマナー研修は、医療従事者には違和感を与えます。
では、医療従事者として、本当に必要な医療接遇とはどのようなものでしょう。

感じが良い・悪いの感じ方

新しい医薬、画期的な治療器具、今までになかった治療アプローチ。医療従事者は、情報を目にしては、調べて、学び、日々技術の向上に励んでいます。
しかし、患者さまが技術の正しい評価をしてくれるとは限りません。
患者さまが病院を選ぶ基準は、印象、つまり「感じが良いか悪いか」の部分が大きいのです。

「あそこの病院はよかった」
「あっちの病院は行かない方が良い」
などと噂話を耳にしたとき、理由を尋ねてみます。

ほとんどの方が
「受付の感じが良かったから」
「ドクターが感じ悪かったから」
という答えが返ってきます。

具体的には『笑顔（無愛想）で、自分のほうを向いて（自分の顔を見ないで）話して、誰に対しても同じ態度（人によって態度を変える）』という共通点が見えてきます。
感じが良い・悪いとは好感度(*文字どおりよい、好ましいと感じる度合い)が高いか低いかということです。

事実を伝えれば、わかってもらえるか

ある総合病院で、医療従事者にアンケートを実施したところ、85%が「自分は接遇が出来ている」と回答しました。
同様の内容で患者さまにアンケートをお願いしたところ、50%の患者さまが「この病院の接遇はあまり感じが良くない」と回答しました。
医療従事者側では感じ良くしているつもりでも、患者さまにとってはそう受け取れないことが事実としてあるのです。

感染症で入院してきた患者さまがいたとします。
患者さまが入院2日後に「2週間後には地方に行く予定を立てているのだけど、治りますか？」と尋ねてきました。
これはどう応えるのが正しいのでしょうか。
医学的に誤解のないように伝えるには「わかりません」が正解です。
しかし、医療接遇的には間違いです。実際に、これはクレーム案件になりました。

正解は「治るかどうかは断言いたしかねますが、治るように私もサポートします。一緒に頑張りましょう。」
患者さまの不安を察して、配慮できる声がけができることが、医療接遇の本質です。
「気持ちさえあれば伝わる」「事実を伝えれば、わかってもらえる」というのは、残念ながら医療従事者だけの思い込みと言わざるを得ません。気持ちも医療情報も、患者さまに寄り添う姿勢がなければ受け取ってはもらえません。

患者さまに寄りそう医療接遇

寄りそうとは「相手の気持ちを理解しようとする」ということです。
相手と同じ気持ちになることではなく、相手に共感の意思表示をするということです。

具体的には、

なとが、すぐにできる医療接遇です。

まとめ

医療接遇で本当に大切なのは、私たちが患者さんを思っていることを、伝えられる姿勢や態度です。
患者さまと良好な人間関係を築ければ、医療従事者の心理的負担も軽減できます。医療接遇は、医療従事者のお守りでもあるのです。