医療接遇研修事例 WOLVES HAND動物病院グループ様
医療現場における接遇力向上支援 事例紹介
医療機関や介護施設の職員さま向けに接遇研修を実施している私どもの元に最近増えているのが、動物病院からのご相談です。今回は関西を拠点に東京方面・沖縄と全国にわたって事業展開をされているWOLVES HAND動物病院グループ様の事例をご紹介いたします。
WOLVES HANDグループの本社人事部採用担当者様より、国際おもてなし協会HPお問い合わせフォームへ医療接遇研修に関するお問い合わせをいただいたのがきっかけでした。
これまでは既存の社内マニュアルに沿って接遇指導を行っていらっしゃいましたが、新しいスタッフが大幅に増えたことをきっかけに、いまいちど職員の接遇のレベルを客観的に見直し統一させたい、という意図からお問い合わせをされたとのこと。その後、受講者の人数や職種・課題等をヒアリングさせていただき、カリキュラムのご提案をいたしました。
画像：WOLVES HAND動物病院グループHPより
【研修実施概要】
受講者数：25名 (内2名オンラインにてリモート受講)
職種 ：獣医師、看護師、受付スタッフ
時間 ：2時間
講師 ：国際おもてなし協会 鵜飼千登静
研修の狙い：動物病院のスタッフとして飼い主様に好感と信頼感を与える医療接遇の基本を身につける
【カリキュラム】
◆オリエンテーション 研修のねらいの確認
◆動物病院で接遇が必要とされる理由
◆医療接遇の基本 立ち居振る舞い、案内・誘導の仕方等
◆飼い主様と良い関係を築くコミュニケーション方法
◆実践トレーニング 電話対応、コロナ禍における接遇の留意点、飼い主の心に寄り添うおもてなし
◆質疑応答
国際おもてなし協会の研修では、まずは「なぜ医療接遇が必要とされるのか」を受講者のみなさまに改めて考えていただき、理解・納得をしていただいてから、本題に入るようにしています。
医療機関ではホテルやレストランのようにかしこまったお辞儀や立ち居振る舞いは必要でない場面もあります。しかし、相対する人を「患者」としてひとくくりにしてしまうのではなく、ひとりの個人としてその気持ちや立場を尊重し、敬意を表現する動作や言葉遣いが求められることは、今や医療機関でも同じです。
そしてそれは動物病院でももちろん同様です。大切なご家族(ペット)を医療機関に託される飼い主様に接する際には、その気持ちに寄り添った対応が求められています。
接遇研修の基本カリキュラムでは、まずは接遇の基礎となる立ち居振る舞い(ご案内時の動作等)や丁寧な言葉遣い、安心感・信頼感を与える話し方のポイントをお伝えし、必ずみなさまにその場で実践していただきます。
また『電話で「今すぐお医者さんと話したい」と言われたら・・・』など、動物病院で実際にあったシチュエーションを例に挙げ、どのように対応することが望ましいかを考えるといった実践的なトレーニングも行いました。
WOLVES HAND動物病院グループ様のように、自社内で独自の接遇マニュアルがあったり研修を行っている場合でも、外部の講師による客観的な指導によって自分たちの接遇を見直すことで、職員全体の接遇レベル・意識の統一を図ることができます。
社内の研修や教育制度では限界を感じている、マンネリ化している、スタッフの意識統一が難しい・・等のお悩みがありましたら、ぜひご相談ください。
