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訪日外国人旅行客が喜ぶおもてなしのアテンドサービス

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訪日外国人旅行客が喜ぶおもてなしのアテンドサービス

訪日外国人旅行客が喜ぶおもてなしのアテンドサービス

富山出身で現在も金沢をはじめ北陸を中心に研修講師として活動している私は、2014年に北陸新幹線が開業して以来、観光客が急増している現実を目の当たりにしており、最近では日本人だけでなく、外国人も多く訪れています。

これまでにVIPクラスの外国人をアテンドした中で、ゲストがこの地を選んだ理由としてよく話している点は、次のようなことです。

「首都圏からアクセスが良い」
「過去に訪れた大都市の観光地にはない、日本ならではの自然や素朴な街並みが残っている」
「田舎の人とあたたかいふれあいができる」

そこから本来の日本らしさや心のふれあいを求める訪日外国人のニーズを肌で感じるようになり、アテンドサービスにも日本ならではのおもてなしが求められていると再認識しました。

2020年までに訪日外国人旅行者は増加の一途をたどり、その数は 4000 万人に達すると予測されています。せっかく日本を選んでいる多くのゲストに『また来たい』と思ってもらうためには、どのようなおもてなしでお迎えするのがよいでしょうか。

ここでは、外国人が喜ぶおもてなしのアテンドについて、文化や価値観の違いなど気を付けるべき点も考慮しご紹介します。

外国人が喜ぶ日本のおもてなし

私たちが当たり前だと思っている日常に、外国人が喜ぶおもてなしはたくさん存在しています。
例えば初めてお会いした時の「お辞儀」もその一つです。
相手への敬意をもってこうべを垂れるというしぐさを非常に美しく感じる外国人は多く、心から歓迎してくれているという印象を持つのだそうです。

また、金沢のお茶屋さんで、お客様の履物を出口に向けて揃え直す心づかいも大変喜んでいました。観光客向けにわざわざ準備したようなものではなく、日本人なら当然のふるまいとして身についている行為こそが外国人の心を惹きつけるのです。

その他、最近では日本の「包装」に注目が集まっています。
折り紙を器用に折る日本人に感心する外国人は多いですが、贈り物を綺麗に包む技術とその美しい包装紙はまさにギフトそのもので、自国に持ち帰りたいと望まれるゲストも多くいらっしゃいます。
お土産物などをきれいな包装紙や風呂敷に「包んで」お渡しする行為は、日本ならではのおもてなしとして、VIPのお客様にも喜ばれるでしょう。

外国人旅行客のアテンドに求められること

訪日外国人旅行客が喜ぶおもてなしのアテンドサービス
外国人旅行客のアテンドで大切なことは、お客様がどのような旅を求められているのか、何を重視しているのか等、相手の要望をしっかりとキャッチすることです。

一つの例を挙げましょう。
あるとき、私がアテンドしたゲストは 1泊3000円程度の小さなゲストハウスに宿泊していました。夕食にお連れする際、お好みのものを伺ってあるお店を紹介したところ、「安すぎる!」とおっしゃいました。
(ご予算は1人あたり2万円程度)

このように、総合的な合理性を求める訪日外国人観光客は多くいらっしゃいます。
観光を存分に楽しむ一方、夜は寝るだけだからと宿泊にお金をかけない、という考え方です。バックパッカーのような節約旅を目的とするのではなく、お食事は高級なものを美味しくふんだんに食べたいという価値観なのです。
ゲストに対して関心を示し、できる限り心を寄せて好みや要望を聞き出すことで、喜ばれるおもてなしのアテンドは実現します。

また、おもてなしの気持ちをしっかり伝えるために、お客様の要望にできる限り寄り添う姿勢も大切です。
日本では様々な規則に則ってゲスト対応をする施設が多くあります。しかし、外国人観光客に対して「ルールだからできません」いう応対は誤解を生んでしまいます。物理的に、道義的に可能なのであれば「あなたはしてあげたいという気持ちを持っているのになぜやってくれないの?」と疑問に思われてしまいます。

外国人(特に欧米人)は、よりパーソナルなサービスや人との深い関係構築を好む点が理由の一つです。
規則だからできないとお断りするのではなく、「Aは難しいですが、Bでしたら可能です。いかがでしょうか?」など、代替案を提案することで誠実さやおもてなしの気づかいが表現できます。

外国人アテンドで盛り上がる話題とタブーな話題

日本の伝統文化や独自の文化についてみなさんはどのぐらい説明できるでしょうか?
訪日外国人ゲストは、興味のあることに対しては納得がいくまで質問をされます。

先日、私が獅子舞をご案内したとき、質問が矢継ぎ早に飛んできました。

「なぜライオンが踊っているのか?」
「天狗はどういう生き物なのか?」
「どのような始まりや言い伝えがあるのか?」

話題が盛り上がったときにしっかりとお答えできるよう、事前準備をしておくことが重要です。

また、外国で人気のある日本の地名や人物名などは共通の話題としても取り上げやすく会話が弾みます。
一方で政治、外交問題などは話題として取り上げるには難しく、時として不快な思いをさせてしまう恐れもあるため質問は避けた方が良いでしょう。同様に、宗教や信仰についても軽々しく質問することは控えるべきです。

旅行中であっても信仰を重んじる外国人は多くいらっしゃいます。
禁じている飲食物や毎日決まった時刻にお祈りを捧げるなど、厳しい戒律を守っている場合は尊重する姿勢も大切です。

まとめ

東京オリンピックや大阪万博など、今後もインバウンド需要がますます盛り上がりを見せる中、外国人をもてなすアテンドサービスは一部の業種や業界の人に限られたことではありません。

日本を訪れる外国人は、日本に対して良い印象を持ちながら期待とともに来日してくださいます。その気持ちをありがたく受けとめ、感謝とともに相手に応えることがおもてなしの基本です。外国人のゲストだからと難しく考えることはありません。
日本人として日ごろから当たり前のように持ち合わせている気づかいの心や相手を大切に思う気持ちを言葉や行動に変えて、ぜひ積極的に伝えていきましょう。

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