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東京から電車で2時間、アクセスが悪い病院に患者が殺到する理由

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東京から電車で2時間、アクセスが悪い病院に患者が殺到する理由

かかりつけという言葉もあるように、アクセスの良さなどの利便性は、選ばれる医療機関には欠かせない要素である。
しかし、千葉県鴨川市にある総合病院は、医師が研修したい病院としても国内3位の人気、アクセスが悪くても通いたいという、患者からも人気の病院だ。

理由は、世界一流の「医療、おもてなし」を提供することにある。

鴨川に旅行に行った際、一際目立つ施設に驚き、調べてみると、選ばれる理由に、納得した。
徹底して、患者様に寄り添うサービスを提供しているのだ。

アマゾンが世界一の小売り業で、超顧客中心主義というならば、この病院は、超患者中心主義といったところである。
もはや病院は、治療するところだけでなく、医療行為、ソフト、ハードのサービス両面で、良いサービスが求められている時代になった。

実のところ、医療機関の多くで、ホスピタリティ(おもてなしの心)を、理念と掲げている病院も少なくなく、近年、医療機関は、ホスピタリティ産業であるといった声も聞かれる。

病院は、英語でHospital。
Hotelと同じく、ラテン語のHospics(客人の保護)に語源を持ち、発展したもので、つまり、病院とホテルのルーツは同じなのだ。
だからこそ、ホテルを利用するときに、不可欠なもの、快適さを感じる対応が、心と体の健康をサポートする医療機関においても不可欠だ。

病院選びに関する調査

病院選びに関する調査(メディケア生命)参照

 

病院を選ぶ際に重視しているものは、「病院の評判」(70.2%)が7割で最多、以下、「医者の評判」(60.2%)、「近所、行きやすさ」(58.1%)、医者・スタッフの対応の丁寧さ」(47.1%)、「医療設備・機器の充実度」(42.8%)、といった結果がある。
患者の5割が、ホスピタリティ溢れる対応を求めているのだ。

 
「患者様がよくなるために、医療、サービスにおいて、できる限りのことを尽くす」姿勢が溢れる医療機関にかかりたいと、誰もが願う医療機関の形ではないか。

私たちは、サービスを受ける時、人の心理として、「大切にされたい」「損をしたくない」「優越感を味わいたい」という思いを持つ。

その中で、「大切にされたい」という思いは、皆が持っているあたりまえの期待であり、大切にされない対応を受けると不満を持つ。
そして、その不満は、「この医療機関は大丈夫だろうか」という不安を抱く。

不安のない、安心安全な医療サービスの提供は、医療機関の原理原則である。
患者様ひとり一人を大切にする医療機関であるには、患者にただ応じるといった対応ではなく、遇す対応、接遇が必要だ。

接遇の基本は、歓迎。
医療機関を利用していただく感謝を伝え、患者様を温かい挨拶で迎える。

身体が弱っているからこそ、労りのある対応、手をさしのべる対応に期待したい。
温もりのある対応は、患者を癒やし、患者との心の距離を近づけるだけでなく、患者様をよく診ることにつながるのではないか。
患者への真摯な姿勢、医療行為だけでなく、患者への接し方においても、証明してくれる。